Nếu bạn muốn bắt đầu làm việc ở nhà như là một nhà (hoặc trung tâm cuộc gọi ảo trung tâm), bạn sẽ cần phải biết lingo. Dưới đây là một vài thuật ngữ bạn có thể gặp phải khi bạn nghiên cứu lĩnh vực nghề nghiệp tại nhà này.
01 Thời gian đàm thoại
Đối với các đại lý trung tâm cuộc gọi , cụm từ “thời gian nói chuyện” có ý nghĩa khác, nằm ngoài kế hoạch điện thoại di động của họ. Trong một trung tâm cuộc gọi, thời gian nói chuyện là lượng thời gian tác nhân chi tiêu với một khách hàng trên điện thoại. Nó bắt đầu với lời chào ban đầu và kết thúc bằng ngắt kết nối.
Nhiều số liệu được phát triển để đo lường các khía cạnh khác nhau của thời gian trò chuyện và các đại lý được đánh giá trên các số liệu này. Tuy nhiên, nó cũng thường được sử dụng để xác định tiền lương của một đại lý, hoặc là trả tiền gốc hoặc tiền thưởng thưởng khuyến khích.
Cấu trúc trả tiền của trung tâm cuộc gọi khác nhau - một số trả tiền theo giờ và một số trả cho mỗi phút và mỗi cuộc gọi. Trong các cấu trúc trả lương không theo giờ, các đại lý chỉ được trả tiền cho thời gian nói chuyện, không dành cho thời gian chờ cuộc gọi.
Ngoài hoa hồng bán hàng và tiền thưởng, ưu đãi, một khía cạnh khác cho cả trả tiền theo giờ và mỗi phút cho mỗi cuộc gọi, có thể dựa trên các số liệu khác nhau liên quan đến thời gian trò chuyện. Mặc dù các số liệu dưới đây thường được các nhà quản lý sử dụng để đo lường hiệu suất của toàn bộ trung tâm hoặc nhóm, nhưng các số liệu này cũng có thể được áp dụng trên các cá nhân.
- Thời gian thoại trung bình - số phút trung bình mà một đại lý có trên điện thoại với từng khách hàng.
- Thời gian kết thúc hoặc sau công việc (ACW) - lượng thời gian cần một tác nhân để hoàn thành các nhiệm vụ thời gian không nói chuyện liên quan đến cuộc gọi Thời gian xử lý trung bình (AHT) = trung bình số phút tất cả các khía cạnh của cuộc gọi điện thoại , bao gồm ATT và ACW
Thông tin liên quan : Call Center FAQ
02 Trung tâm cuộc gọi đến
Trung tâm cuộc gọi đến là trung tâm cuộc gọi, nơi các đại lý điện thoại chỉ nhận cuộc gọi điện thoại đến cho một công ty hoặc tổ chức. Các đại lý trung tâm cuộc gọi đến thường cung cấp dịch vụ khách hàng hoặc hỗ trợ kỹ thuật cho người gọi nhưng cũng có thể bán sản phẩm và dịch vụ hoặc thực hiện cuộc hẹn. Trung tâm cuộc gọi đến có thể là trung tâm cuộc gọi truyền thống hoặc trung tâm cuộc gọi ảo .
Thông tin liên quan: Thiết lập Trung tâm cuộc gọi riêng của bạn tại Trang chủ
03 Trung tâm cuộc gọi đi
Một trung tâm cuộc gọi đi là một trung tâm cuộc gọi, nơi các đại lý điện thoại hoặc telemarketers chỉ thực hiện cuộc gọi đi cho một công ty hoặc tổ chức. Các đại lý trung tâm cuộc gọi đi thường bán các sản phẩm và dịch vụ hoặc thực hiện các cuộc hẹn. Trung tâm cuộc gọi đi có thể là trung tâm cuộc gọi truyền thống hoặc trung tâm cuộc gọi ảo.
Thông tin liên quan: Tất cả về công việc bán hàng từ nhà
04 Telehealth
Telehealth có nghĩa là cung cấp các dịch vụ liên quan đến sức khỏe bằng công nghệ viễn thông. Công nghệ này có thể bao gồm điện thoại, hội nghị truyền hình và email. Nó có thể giữa bệnh nhân và chuyên gia chăm sóc sức khỏe hoặc giữa các chuyên gia chăm sóc sức khỏe.
Telehealth bao gồm các đối tượng của telemedicine, telenursing và điện thoại triage. Quản lý trường hợp từ xa và tư vấn sức khỏe hoặc thông tin qua điện thoại là một số công việc telehealth thường được thực hiện bởi các y tá.
Telehealth không nhất thiết có nghĩa là từ xa cho chuyên gia chăm sóc sức khỏe, mặc dù nó có thể. Telehealth cũng có thể được gọi là telemedicine hoặc telenursing.
Thông tin liên quan: Medical Call Center Jobs
05 Thêm:
06 Triage điện thoại
Phân loại điện thoại là khi một chuyên gia y tế, thường là một y tá đã đăng ký, nói chuyện qua điện thoại cho bệnh nhân và đánh giá các triệu chứng hoặc quan ngại về sức khỏe của bệnh nhân và đưa ra lời khuyên.
Điều này được thực hiện bằng cách sử dụng các giao thức lâm sàng giúp y tá xác định mức độ nghiêm trọng của các vấn đề sức khỏe của bệnh nhân và xếp hạng chúng theo mức độ khẩn cấp. Điện thoại y tá triage giáo dục bệnh nhân và hướng dẫn họ để chăm sóc thích hợp.
Dịch vụ phân loại điện thoại được cung cấp bởi các cơ sở chăm sóc sức khỏe, thường là cho các văn phòng của bác sĩ để nhận cuộc gọi từ bệnh nhân cố gắng liên hệ với bác sĩ. Phân loại điện thoại không nhất thiết có nghĩa là từ xa cho chuyên gia chăm sóc sức khỏe, mặc dù nó có thể. Phân loại điện thoại rơi dưới chiếc ô rộng của telehealth. Nó cũng có thể được gọi là phân loại điện thoại, phân loại y tá điện thoại, telehealth, telenursing, và teletriage.
Thông tin liên quan: Danh sách công việc tại nhà
07 Trung tâm cuộc gọi
Một trung tâm cuộc gọi truyền thống là một vị trí trung tâm, nơi các đại lý điện thoại, hoặc các nhà khai thác, thực hiện cuộc gọi đi hoặc các cuộc gọi trong nước cho một công ty hoặc tổ chức. Các cuộc gọi này có thể là dịch vụ khách hàng hoặc cuộc gọi bán hàng. Đại lý trong các trung tâm cuộc gọi có thể chuyên về một loại cuộc gọi hoặc có thể chỉ có một loại
Thuật ngữ liên quan: Trung tâm cuộc gọi ảo - một đại lý trung tâm cuộc gọi làm việc tại nhà thay vì văn phòng trung tâm.