Chia sẻ chúng với người phỏng vấn để chứng minh khả năng của bạn để giải quyết các tình huống căng thẳng với sự khéo léo và ân sủng.
Các bước để xử lý cuộc gọi tức giận
Dưới đây là một số kỹ thuật và các bước để vẽ để giúp định hình câu trả lời của bạn cho câu hỏi, "Bạn sẽ xử lý cuộc gọi tức giận từ khách hàng như thế nào?"
Lắng nghe khách hàng . Bạn thường có thể biết được ai đó đang tức giận trong vài giây đầu tiên của tương tác. Trước khi bạn cố gắng để khuếch tán tình hình bằng cách nói chuyện với họ xuống, lắng nghe mà không phán xét toàn bộ câu chuyện của họ và ghi lại những điểm quan trọng như người gọi giải thích. Bản án miễn phí còn lại sẽ cho phép bạn thực sự lắng nghe người gọi và tìm một giải pháp dễ chịu nhanh chóng và hiệu quả hơn. Hãy nhớ rằng, mọi người chỉ muốn được lắng nghe, và ham muốn này có thể tự biểu lộ theo những cách xấu xí. Vì vậy, đừng lấy bất cứ điều gì họ nói cá nhân.
Lý tưởng nhất, sau khi một người gọi thể hiện sự bất hạnh của họ, họ sẽ xin lỗi vì sự bùng nổ của họ và cho phép bạn tiến lên phía trước với việc giải quyết vấn đề.
Tuy nhiên, nếu sự tức giận của họ tăng lên khi sử dụng ngôn ngữ thô tục hoặc thô tục, hãy tham khảo chính sách của công ty bạn về cách tiến hành. Nếu các nguyên tắc chỉ ra rằng bạn nên kết thúc cuộc gọi, hãy thực hiện ngay lập tức và đảm bảo ghi lại chính xác những gì họ đã nói cho bạn cùng với khiếu nại cụ thể của họ.
Giữ bình tĩnh và hiện tại. Nói chuyện bằng một giọng thậm chí, và không tham gia vào sự xấu xa sắp tới vì nó sẽ chỉ tăng cường tình hình.
Nếu bạn đang đấu tranh để giữ bình tĩnh của bạn, có một kỹ thuật dễ dàng, hiệu quả để "khoảng cách" mình khỏi sự tức giận được chiếu lên bạn:
Hãy hít thở sâu, và như bạn làm, cảm thấy lòng từ bi cho chính mình, mỉm cười bên trong. Thở sâu một lần nữa và mỉm cười bên ngoài khi bạn cảm thấy lòng từ bi cho khách hàng đáng sợ. Đặt mình vào đôi giày của họ và nhớ rằng sự tức giận của họ cuối cùng là vấn đề họ đang gặp phải, không phải bạn.
Lặp lại những gì bạn đã nghe. Hãy nhắc lại các điểm chính và mối quan ngại của khách hàng về họ và đảm bảo bạn xin lỗi về vấn đề này. Không chỉ việc thở sẽ cho phép khách hàng bình tĩnh lại, nhưng họ cũng sẽ cảm thấy cả nghe và hiểu. Hơn nữa, lặp lại nó sẽ đảm bảo sự hiểu biết chính xác của bạn về khiếu nại.
Tránh để chúng bị giữ. Bạn có thể nghĩ rằng nó sẽ cung cấp cho người gọi thời gian để thư giãn, nhưng đặt chúng vào giữ thực sự sẽ tạo ra kết quả ngược lại khi họ sẽ cảm thấy shunted sang một bên và do đó tức giận hơn. Bạn có bao giờ nhớ lại thời gian mà bạn đánh giá cao đang khiến bạn bị giữ không? Không ai thích trò chơi chờ đợi. Vì vậy, tránh nó hoàn toàn nếu bạn có thể. Nếu bạn phải nghiên cứu tình huống hoặc tham khảo ý kiến của người giám sát, hãy cho khách hàng biết, giữ cho họ cập nhật từng bước của con đường.
Hãy hành động. Tất nhiên, mục tiêu cuối cùng của bạn là kết thúc cuộc gọi thân mật với khách hàng cảm thấy một cảm giác hài lòng. Vì vậy, hãy cung cấp cho họ khoản tiền hoàn lại hoặc phiếu thưởng theo chính sách của công ty bạn. Cung cấp cho họ hai đến ba nghị quyết tiềm năng để gợi lên cảm giác kiểm soát kết quả của họ.
Câu trả lời mẫu
- Tôi sẽ nhận được để dưới cùng của khiếu nại của khách hàng và đánh giá hiệu quả nhất, trực tiếp và nhanh chóng để làm cho những điều đúng một lần nữa.
- Vì lợi ích của sự rõ ràng và hiệu quả, trước tiên tôi sẽ yêu cầu khách hàng giải thích vấn đề để đảm bảo tôi là người phù hợp để hỗ trợ họ. Sẽ có những lúc bạn không có kiến thức hoặc chuyên môn để giải quyết vấn đề, và tốt hơn nên nhận ra rằng sớm hơn là lãng phí cả thời gian của khách hàng và thời gian quý giá của bạn.
- Tôi luôn luôn tiếp cận một khiếu nại của khách hàng với mục đích tích cực, vì hầu hết các khiếu nại tôi đã xử lý hoàn toàn hợp lý. Sau khi họ đã giải thích triệt để vấn đề của họ, tôi trấn an họ rằng tôi có ý định giúp họ bằng mọi cách có thể.
Cách tốt nhất để thể hiện hiệu quả của bạn
Tất nhiên, cách tốt nhất để chứng minh hiệu quả của bạn trong các tình huống căng thẳng cao là chia sẻ tài khoản cá nhân. Bạn đã từng sử dụng các kỹ thuật trên để giải quyết vấn đề của khách hàng giận dữ chưa? Nếu có, sau đó chia sẻ câu chuyện đã nói với người phỏng vấn của bạn. Họ chắc chắn sẽ bị ấn tượng bởi trí thông minh cảm xúc cao, kỹ năng giải quyết vấn đề và tính chuyên nghiệp của bạn.
Cũng được chuẩn bị cho các câu hỏi khác mà bạn sẽ được hỏi về dịch vụ khách hàng trong một cuộc phỏng vấn xin việc. Dành thời gian để xem lại những gì bạn có thể được hỏi và cách bạn sẽ phản hồi.