Tìm hiểu về phương pháp và chiến lược mua lại khách hàng.
Khách hàng mua lại là mạch máu của bất kỳ công ty nào. Đó là cảm giác thông thường. Bạn không thể kiếm tiền mà không có khách hàng. Bạn không thể phát triển và thịnh vượng nếu không có khách hàng. Trong thực tế, không có khách hàng, bạn không có một công ty nào cả. Vì vậy, để nói rằng việc mua lại khách hàng là điều quan trọng là việc xem xét giá trị của chiến dịch tiếp thị quan trọng nhất mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có thể đưa ra.
Trong các đột phá rộng, việc mua lại khách hàng là thuật ngữ được sử dụng để mô tả quá trình đưa khách hàng mới đến một thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể.
Nó đơn giản mà. Tuy nhiên, thực sự làm tốt nó là khó khăn hơn nhiều so với điều đó. Và nó bắt đầu với thống kê sau:
Chi phí nhiều hơn gấp 5 lần để có được một khách hàng mới hơn là giữ lại một khách hàng hiện tại.
Tưởng tượng rằng. Bạn sẽ chi tiêu $ 5 để có được một khách hàng cho mỗi $ 1 bạn chi tiêu giữ họ trung thành với thương hiệu của bạn. Biết rằng, nó chỉ tự nhiên bạn muốn chiến dịch mua lại khách hàng của bạn để có hiệu quả nhất có thể, bởi vì nó là một nỗ lực rất tốn kém. Một khi bạn có chúng, giữ chân khách hàng là cách dễ dàng hơn và ít sợ hãi tốn kém (và tất cả đều đến để đối xử tốt với khách hàng, và làm cho họ cảm thấy có giá trị).
Quá trình này hầu như luôn có chi phí liên quan đến, và điều này được gọi là ROI, hoặc lợi tức đầu tư . Mặc dù có nhiều cách khác nhau để có được những khách hàng này, một số phương pháp có thể được theo dõi và những phương pháp khác không thể. Nhưng mục tiêu chính của việc mua lại khách hàng là làm ít nhất công việc và chi tiêu số tiền ít nhất, để có được nhiều khách hàng nhất có thể trong màn hình đầu tiên.
Phương thức chuyển đổi khách hàng.
Bất kỳ hình thức quảng cáo hoặc tiếp thị nào đều được thiết kế để thu hút mọi người, và trở thành người trung thành với thương hiệu. Tuy nhiên, một số phương pháp thành công hơn những phương pháp khác và một số phương pháp có thể cung cấp cho đại lý quảng cáo hoặc thương hiệu thông tin chi tiết mà họ cần để biết chiến dịch thành công như thế nào.
Trên các dòng quảng cáo, chẳng hạn như biển quảng cáo , truyền hình và các điểm phát thanh, áp phích, quảng cáo in ấn và các điểm điện ảnh làm một công việc tuyệt vời của việc có được thương hiệu trước hàng triệu mắt. Nhưng họ hiếm khi đóng bán hàng hoặc có phương pháp theo dõi chuyển đổi của khách hàng.
Thông qua các dòng và dưới dòng là nơi quá trình trở nên khoa học và nhiều thông tin hơn. Ví dụ: gói thư trực tiếp chứa số điện thoại hoặc địa chỉ gửi thư cung cấp cho đại lý quảng cáo dữ liệu có thể cho họ biết:
- Có bao nhiêu mẩu được gửi đi
- Có bao nhiêu phần được mở ra và trả lời
- Có bao nhiêu phần dẫn đến bán hàng hoặc chuyển đổi
Tuy nhiên, những ngày này, việc mua lại khách hàng đang tìm kiếm nhà của mình trên phương tiện truyền thông xã hội, đặc biệt là Facebook và Twitter, là nguồn tài nguyên tuyệt vời để tiếp cận cộng đồng. Tại đây, bạn có thể nhắm mục tiêu khách hàng và thông báo cho họ về các ưu đãi lớn hoặc các dòng sản phẩm mới. Bạn có thể làm cho họ cảm thấy có giá trị, trò chuyện trực tiếp với mọi người và chia sẻ thông tin chi tiết xây dựng thương hiệu.
Thu nhận khách hàng và lợi tức đầu tư.
Từ dữ liệu thư trực tiếp được đề cập trước đây, ROI có thể được tương quan và đại lý có thể biết tổng chi phí của chiến dịch, tỷ lệ phản hồi, tỷ lệ chuyển đổi và chi phí cho mỗi khách hàng.
Điều này sau đó có thể được sử dụng để thông báo cho các chiến dịch và phương pháp quảng cáo trong tương lai.
Ví dụ, trong các bài kiểm tra chia tách thư trực tiếp có thể được thực hiện bằng cách sử dụng một phần điều khiển để đo lường các chiến dịch mới. Phần điều khiển sẽ là phần để đánh bại, và sẽ có một ROI liên kết với nó - giả sử là $ 12 được trả lại cho mỗi $ 1 chi tiêu. Mẫu thử thường sẽ thay đổi một biến, có lẽ là lãi suất, một dòng khác trên phong bì hoặc một điểm giá khác.
Khi dữ liệu được đưa vào, có thể đánh giá rằng biến mới hoặc hoạt động tốt hơn, giống nhau hoặc tệ hơn kiểm soát. Điều này cũng hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác của giới truyền thông, bao gồm cả mua hàng trực tuyến.
Nếu nó giống hoặc tệ hơn, thì mảnh điều khiển được sử dụng vẫn được giữ nguyên và một thử nghiệm mới được thực hiện. Tuy nhiên, nếu nó hoạt động tốt hơn - giả sử $ 13 cho mỗi $ 1 chi tiêu - thì phần mới sẽ trở thành kiểm soát và toàn bộ quá trình sẽ bắt đầu lại.
Bằng cách này, nghệ thuật mua lại khách hàng trở nên khoa học hơn. Tuy nhiên, ROI không phải là cách duy nhất để đo lường thành công. Một số sử dụng tỷ lệ mở, tỷ lệ chuyển đổi hoặc nghiên cứu thu hồi chiến dịch. Một số sử dụng lượt truy cập hoặc lượt xem trên web, như video lan truyền.
Nhưng bất kể cơ quan quảng cáo hoặc tiếp thị nào đã làm, điều quan trọng là phải thử nghiệm, thăm dò và ghi lại các phát hiện. Một số người nói rằng không thể tạo lại sét trong chai, nhưng một người quản lý mua lại khách hàng tốt sẽ làm chính xác điều đó, theo thời gian. Và điều đó sẽ làm cho vai trò của mình trở nên vô giá đối với bất kỳ cơ quan hoặc bộ phận nội bộ nào.
Những hiểm họa của một chiến dịch mua lại khách hàng được hình thành
Đừng nghĩ rằng điều tồi tệ nhất có thể xảy ra với chiến dịch mua lại khách hàng là bạn không mang đủ khách hàng. Trong khi đó là xấu, có một kết quả thậm chí tệ hơn - bạn sợ hãi khách hàng hiện tại đi, hoặc xỉn thương hiệu của bạn quá nặng rằng không ai sẽ mua sản phẩm của bạn hoặc thuê dịch vụ của bạn.
Đã có nhiều ví dụ gần đây về các chiến dịch mua lại khách hàng thảm khốc. Có lẽ điều nghiêm trọng nhất đến từ một điểm Super Bowl cho Groupon vào năm 2011. Trong quảng cáo, nam diễn viên Timothy Hutton mất một giai điệu ảm đạm, khi ông nói về những rắc rối mà Tibet đang phải đối mặt. Sau đó, anh ta hạnh phúc và nói "Nhưng họ vẫn roi lên một món cà ri cá tuyệt vời. Và kể từ khi 200 người chúng tôi mua trên Groupon.com, chúng tôi nhận được 30 đô la giá trị thực phẩm Tây Tạng chỉ với 15 đô la."
Không chỉ là giai điệu này điếc và xúc phạm, nó đã có người nổi loạn chống lại thương hiệu. Khách hàng đã có hiệu lực trên Twitter và Facebook để nói cách kinh hoàng như thế nào, và họ không bao giờ mua lại Groupon nữa (đó là một mối đe dọa trống rỗng, nhưng thương hiệu có thể bị ảnh hưởng trong ngắn hạn).
Các ví dụ khác bao gồm chiến dịch "Perfect Body" của Victoria Secret, Apple buộc phải tải xuống album U2 mới và Match.com nói về những tàn nhang như một người không hoàn hảo sẽ yêu thích.
Tất cả những thứ này đều có hiệu ứng ngược lại. Họ được cho là sẽ mang đến khách hàng mới, nhưng thay vào đó, họ sợ những người mới đi, và khiến khách hàng hiện tại từ bỏ thương hiệu.
Vì vậy, trước khi bạn dành nhiều thời gian và tiền bạc cho một chiến dịch mua lại mới, hãy chắc chắn rằng bạn tự tin rằng nó sẽ thực hiện công việc mà nó dự định làm.