Bài viết này giới thiệu cho bạn một số thuật ngữ cơ bản và cách tiếp cận để đo lường các hoạt động kinh doanh.
Các định nghĩa
Để bắt đầu, chúng tôi sẽ xác định một vài điều khoản.
Chúng tôi đang sử dụng "biện pháp" như một động từ, không phải là một danh từ và "điểm chuẩn" như một danh từ, không phải là trạng từ.
- Biện pháp: Động từ có nghĩa là "để xác định số đo"
- Đo lường: Con số, mức độ, hoặc số lượng thu được bằng cách đo lường "
- Chỉ số: "Một tiêu chuẩn đo lường".
- Điểm chuẩn: "Một tiêu chuẩn mà người khác có thể được đo."
Vì vậy, chúng tôi thu thập dữ liệu (số đo), xác định cách những dữ liệu đó sẽ được thể hiện dưới dạng tiêu chuẩn (chỉ số) và so sánh phép đo với điểm chuẩn để đánh giá tiến độ. Ví dụ, chúng tôi đo một số dòng mã được viết bởi mỗi lập trình viên trong một tuần. Chúng tôi đo (đếm) số lượng lỗi trong mã đó. Chúng tôi thiết lập "lỗi trên mỗi nghìn dòng mã" làm chỉ số. Chúng tôi so sánh số liệu của mỗi lập trình so với điểm chuẩn của "ít hơn 1 lỗi (lỗi) cho mỗi nghìn dòng mã".
Điều gì để đo lường:
Đo lường các hoạt động hoặc kết quả quan trọng đó để đạt được thành công mục tiêu của tổ chức bạn.
Các chỉ số hiệu suất chính, còn được gọi là KPI hoặc các chỉ số thành công chính (KSI), giúp một tổ chức xác định và đo lường các hoạt động hỗ trợ tiến trình hướng tới mục tiêu.
KPI khác nhau tùy thuộc vào tổ chức. Doanh nghiệp có thể là một trong số KPI của doanh nghiệp, phần trăm thu nhập của nó đến từ khách hàng quay lại hoặc lặp lại.
Bộ phận dịch vụ khách hàng có thể đo lường phần trăm cuộc gọi của khách hàng được trả lời trong phút đầu tiên. Một chỉ số hiệu suất chính cho một tổ chức phát triển có thể là số lỗi trong mã của họ.
Bạn có thể cần phải đo lường một số điều để có thể tính toán số liệu trong KPI của bạn. Bộ sẽ cần phải đo lường (đếm) bao nhiêu cuộc gọi nó nhận được để đo lường sự tiến bộ đối với KPI dịch vụ khách hàng. Nó cũng phải đo lường mất bao lâu để trả lời từng cuộc gọi và số lượng khách hàng hài lòng với dịch vụ mà họ nhận được. Người quản lý dịch vụ khách hàng có thể sử dụng các biện pháp khác nhau để tính toán phần trăm cuộc gọi của khách hàng được trả lời trong phút đầu tiên và để đánh giá hiệu quả tổng thể trong việc trả lời cuộc gọi.
Cách đo lường:
Cách bạn đo lường cũng quan trọng như những gì bạn đo lường. Trong ví dụ trước, chúng tôi có thể đo lường số lượng cuộc gọi bằng cách yêu cầu mỗi đại diện dịch vụ khách hàng (CSR) tính số cuộc gọi của họ và thông báo cho người giám sát của họ vào cuối ngày. Chúng tôi có thể có một nhà điều hành đếm số lượng cuộc gọi được chuyển đến bộ phận. Lựa chọn tốt nhất, mặc dù đắt nhất, là mua một chương trình phần mềm đếm số cuộc gọi đến, đo lường mất bao lâu để trả lời từng bản ghi, những người trả lời cuộc gọi và đo thời gian cuộc gọi đã hoàn thành.
Các phép đo này là hiện tại, chính xác, đầy đủ và không thiên vị.
Việc thu thập số đo theo cách này cho phép người quản lý tính phần trăm cuộc gọi của khách hàng được trả lời trong phút đầu tiên. Ngoài ra, nó cung cấp các phép đo bổ sung giúp họ quản lý để cải thiện tỷ lệ cuộc gọi được trả lời nhanh chóng. Biết thời lượng cuộc gọi cho phép người quản lý tính toán nếu có đủ nhân viên để đạt được mục tiêu. Biết CSR nào trả lời hầu hết các cuộc gọi xác định cho chuyên môn của người quản lý có thể được chia sẻ với các đại diện khác.
Cách sử dụng các phép đo:
Thông thường, các phép đo này được sử dụng như là một phần của Kế hoạch cải tiến liên tục như chu trình Shewhart.
- Kế hoạch tương tự được sử dụng bởi nhiều công ty trong các ngành công nghiệp khác nhau và được đặt tên khác nhau, nhưng mục tiêu là như nhau - để đo lường các yếu tố quan trọng và cải thiện chúng.
- Xây dựng Tạp chí quản lý điều hành: Đo lường, cải thiện, lặp lại
- Trung tâm RAND Arroyo: Xác định-Đo lường-Cải thiện
Điều quan trọng là bạn phải truyền đạt các chỉ số của mình cả lên và xuống tổ chức . Ông chủ của bạn muốn biết điều gì đang diễn ra, nhưng nhân viên của bạn cũng cần biết. Họ không có động cơ để cải thiện trừ khi họ biết họ đang làm như thế nào. Ngoài ra, hầu hết các đề xuất về cách cải thiện sẽ đến từ chúng.
Đăng đội và kết quả cá nhân , trực tuyến hoặc bằng cách treo biểu đồ trên tường. Sử dụng biểu đồ hình tròn, biểu đồ đường kẻ, biểu đồ trình điều khiển chính và các biểu đồ khác để truyền đạt nhanh chóng, dễ dàng và trực quan các số liệu.
Xem xét số liệu của bạn và sử dụng chúng để hướng dẫn quyết định của bạn . Với số liệu của bạn tại chỗ, bạn có thể biết chiến lược nào đang hoạt động và các chiến lược nào không hiệu quả. Nếu bạn thực hiện thay đổi, bạn sử dụng các số liệu để cho bạn biết liệu thay đổi có cải thiện mọi thứ hay không.
Khi các chỉ số hiển thị cải tiến, hãy chia sẻ thành công đó với mọi người . Nói với nhân viên của bạn. Nói với sếp của bạn. Nói với anh chàng bạn gặp ở đại sảnh. Và đừng quên thưởng cho những người chịu trách nhiệm cho sự thành công, ngay cả khi nó chỉ là một vỗ miệng trên lưng.
Đo lường để quản lý:
- Đo lường những gì quan trọng.
- Xuất bản số liệu và điểm chuẩn của bạn.
- Khen thưởng mọi người vì vượt quá mục tiêu của họ.
- Và sau đó tiếp tục điều chỉnh các số liệu.
Điểm mấu chốt:
Nghệ thuật và khoa học phát triển các chỉ số hoạt động chính nằm ngoài phạm vi của bài đăng này, tuy nhiên, đo lường các hoạt động và đầu ra là một bước cơ bản. Và mặc dù bạn không thể quản lý những gì bạn không đo lường, hãy cẩn thận rằng các phép đo của bạn nhấn mạnh một số hoạt động nhất định so với các hoạt động quan trọng khác nhưng không được bảo đảm.
Cập nhật bởi Art Petty