Việc đo lường và giám sát sự hài lòng của khách hàng là một hoạt động quản lý cần thiết và một hoạt động đầy cơ hội để thúc đẩy việc tổ chức học tập và cải tiến liên tục. Mặc dù thông tin bên dưới tập trung vào một số vấn đề quản lý lớn hơn xung quanh sự hài lòng của khách hàng, bạn cũng có thể quan tâm đến một bài viết có liên quan, có tựa đề: "Ý tưởng để giúp bạn đo lường và theo dõi sự hài lòng của khách hàng"
Sự hài lòng của khách hàng là cá nhân đối với tổ chức
Sự hài lòng của khách hàng liên quan đến tổ chức và là một quyết định rất cá nhân gắn liền với thương hiệu và chiến lược tổng thể. Một tổ chức có thể đặt phí bảo hiểm trên toàn bộ trải nghiệm, trong khi một tổ chức khác tập trung vào thuộc tính hẹp hơn, chẳng hạn như an toàn hoặc chức năng. Xem xét các ví dụ sau về trải nghiệm khách hàng:
- Nếu bạn là thành viên của nhóm tại Ritz Carlton Hotels, ý tưởng rằng bạn là một trong những "quý bà và quý ông phục vụ quý bà và quý ông" được ăn sâu vào tư duy cá nhân và chuyên nghiệp của bạn. Bạn nhận thức được rằng bạn là một đại diện quan trọng của tổ chức và thương hiệu của bạn, và bạn được giao phó để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng ở mọi trường hợp.
- Là một thành viên của tổ chức Mayo Clinic, giá trị cốt lõi của bạn là, "nhu cầu của bệnh nhân đến trước." Mỗi quyết định duy nhất được lọc dựa trên giá trị cốt lõi này và sự hài lòng của khách hàng được theo dõi và đo lường để đảm bảo giá trị được duy trì.
- Đối với nhiều hãng hàng không, trọng tâm là an toàn khách hàng quan trọng, tuy nhiên, nó thường xuất hiện cho các tờ rơi thường xuyên mà sự hài lòng của khách hàng không phải là một người lái xe kinh doanh chính. Các hãng hàng không tinh tấn về việc đo lường thời gian đến và khởi hành nhưng hiếm khi giải quyết mức độ hài lòng (hoặc không hài lòng) của khách hàng với trải nghiệm tổng thể.
- Tại cửa hàng bán lẻ cao cấp của Nordstrom, dịch vụ khách hàng đáng chú ý là điều mà mọi công ty liên kết đều được đào tạo và có động lực để cung cấp. Các đại diện cá nhân được biết đến trong ngày nghỉ của họ để giúp khách hàng, đặc biệt là khách hàng lâu dài.
Giá trị, kỷ luật và chiến lược là chìa khóa
Các ví dụ trên minh họa một loạt trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Nếu phương tiện tạo giá trị chính của bạn tập trung vào trải nghiệm của khách hàng và cấp độ dịch vụ thì bạn nên kết hợp điều này vào mọi khía cạnh của doanh nghiệp của bạn. Điều này bắt đầu với việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên để tìm cơ hội gây bất ngờ và làm hài lòng khách hàng ở mọi ngã rẽ. Kỷ luật này sau đó trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh của bạn và bạn có thể đo lường và giám sát từ nhiều góc độ.
Nếu trọng tâm của bạn là đổi mới sản phẩm hoặc hoạt động xuất sắc, sự nhấn mạnh sự hài lòng của khách hàng của bạn cần phản ánh điều này. Bạn cần thường xuyên theo dõi xem khách hàng có xem các dịch vụ của bạn như là sáng tạo nhất trên thị trường hay không.
Kỷ luật và chiến lược giá trị xác định các ưu tiên của một công ty và các biện pháp này được xác định để đánh giá mức độ hiệu quả của một công ty đối với các ưu tiên đó. Lý tưởng nhất là các công ty tìm kiếm những yếu tố chính để thành công, các chỉ số hàng đầu dự đoán sự thay đổi trong tương lai về kết quả, và các chỉ số tụt hậu đánh giá công ty đã thực hiện các mục tiêu như thế nào.
Nếu sự hài lòng của khách hàng là cốt lõi đối với DNA của công ty, thì các biện pháp của kinh nghiệm tổng thể là rất quan trọng.
Lợi nhuận giảm dần từ đầu tư vào sự hài lòng của khách hàng
Mặc dù có vẻ phản trực giác để đầu tư vào việc tăng cường sự hài lòng của khách hàng, nhưng nó có thể không mang lại lợi nhuận cho doanh thu hoặc lợi nhuận của công ty. Khách hàng thường đặt trọng tâm vào các yếu tố khác. Bạn có thể không quan tâm rằng thợ sửa ống nước của bạn đã không ngạc nhiên và làm hài lòng bạn miễn là nước trong bồn rửa nhà bếp hiện nay chảy suốt và giá cả hợp lý. Các công ty hệ thống ống nước có thể chọn để đầu tư vào các cá nhân thân thiện, nói đùa mặc đồng phục thông minh và mua một đội xe tải ưa thích. Tuy nhiên, khách hàng sẽ không cảm thấy bị buộc phải giữ lại dịch vụ của họ thường xuyên hơn, nếu có.
Sự hài lòng của khách hàng là tương đối
Một chuyên gia quản lý tuyệt vời khác, Peter Drucker, đã gợi ý rằng mục đích của một công ty là "tiếp thu và giữ khách hàng". Khách hàng không hài lòng làm giảm hoạt động kinh doanh lặp lại và có khả năng khiến bạn mất nhiều khách hàng trong tương lai bởi vì khách hàng sẽ không được giới thiệu với bạn.
Một phần công việc của bạn với tư cách là người quản lý là phù hợp với kỳ vọng của khách hàng (và các bước được thực hiện bởi đối thủ cạnh tranh của bạn) trong thị trường và ngành cụ thể của bạn. Để đảm bảo chất lượng và sự hài lòng, bạn cần phát triển phương pháp độc đáo và có ý nghĩa để phục vụ đối tượng quan trọng của mình. Trước khi bắt tay vào một chương trình đo lường, hãy xem xét cẩn thận sự hài lòng của khách hàng thực sự có ý nghĩa gì đối với khách hàng của bạn và chiến lược tổng thể của công ty bạn.