Ví dụ và ý nghĩa của KPI
Một số ví dụ về KPI
KPI thực chất được liên kết với mục tiêu chiến lược của công ty và được sử dụng để giúp các nhà quản lý đánh giá liệu họ có đạt được mục tiêu khi họ làm việc hướng tới những mục tiêu đó hay không.
- Một nhóm bán hàng có thể theo dõi doanh thu mới, tổng doanh thu, nắm bắt khách hàng mới, kích thước giao dịch trung bình và kích thước đường ống thỏa thuận để đánh giá tiến độ đối với các mục tiêu doanh thu của công ty.
- Nhóm hỗ trợ khách hàng có thể đo lường thời gian giữ trung bình cho khách hàng, cũng như tỷ lệ cuộc gọi dẫn đến xếp hạng khảo sát sau cuộc gọi cao và sự hài lòng của khách hàng tổng thể.
- Một nhóm tiếp thị sẽ xem xét sự đóng góp của doanh số bán hàng tạo ra tiếp thị dẫn đến tổng doanh thu theo thời gian để đánh giá hiệu quả của họ.
- Các lĩnh vực khác của doanh nghiệp sẽ xem xét hiệu quả của các quy trình và các chỉ số chất lượng khác nhau.
- Nguồn nhân lực sẽ xem xét sự tham gia của nhân viên, doanh thu của nhân viên, các vị trí mở thời gian để lấp đầy và các số liệu liên quan khác.
Các nhà quản lý và các bên liên quan chính sẽ theo dõi các chỉ số này theo thời gian và điều chỉnh các kế hoạch và chương trình khi cần thiết để cải thiện KPI nhằm hỗ trợ các mục tiêu chiến lược của công ty.
Các chỉ số hiệu suất hàng đầu và tụt hậu
Có cả nghệ thuật và khoa học để phát triển các chỉ số hiệu suất phù hợp. Mục tiêu luôn là xác định các biện pháp có ý nghĩa truyền đạt thành tích hoặc tiến bộ hướng tới các mục tiêu chính.
- Một số chỉ báo là các chỉ số trễ và chỉ cho bạn biết cách bạn đã thực hiện . Số liệu tài chính là các ví dụ kinh điển về các loại biện pháp này. Họ chỉ đơn giản cho biết kết quả của các chương trình và chiến dịch trong quá khứ. Họ không có giá trị trong việc dự đoán hiệu suất trong tương lai.
- Các biện pháp khác là các chỉ số dẫn đầu cung cấp hướng dẫn về kết quả trong tương lai . Ví dụ: cải thiện mức độ tham gia của nhân viên có thể dự báo sự cải thiện trong nhiều chỉ số chính, bao gồm sự hài lòng của khách hàng, sự đổi mới và sự tham gia chung trong việc điều hành doanh nghiệp.
Mục đích là để có sự cân bằng hợp lý của cả KPI hàng đầu và tụt hậu.
Sáu thách thức lớn trong việc phát triển các chỉ số hoạt động chính
Cần nỗ lực đáng kể để phát triển một bộ chỉ số hiệu suất chất lượng cao. Các nhà quản lý và chuyên gia chức năng làm việc cùng nhau để đề xuất một loạt các biện pháp và tranh luận tầm quan trọng tương đối của các biện pháp khác nhau. Một số thách thức chính bao gồm:
- Nếu chiến lược và mục tiêu chính của công ty không rõ ràng, các biện pháp có xu hướng chỉ tập trung vào các kết quả tài chính.
- Sự phụ thuộc quá nhiều vào các chỉ số tài chính cung cấp một cái nhìn rất không cân bằng và không đầy đủ về sức khỏe của một doanh nghiệp.
- Các biện pháp được coi là quan trọng bởi một khu vực có thể không được coi là quan trọng bởi những người khác.
- Nếu bồi thường được gắn với các mục tiêu chính cho các chỉ số hiệu suất, điều này giới thiệu một xung đột lợi ích và thiên vị đáng kể trong quá trình này.
- Việc xác định các chỉ số hàng đầu là một quá trình khó khăn.
- Khả năng đo lường và báo cáo chính xác về các biện pháp đã xác định có thể khó khăn hoặc không thể cho các giới hạn hệ thống báo cáo nội bộ.
Một quá trình lành mạnh để xác định và thực hiện các chỉ số hoạt động chính liên quan đến việc các nhà quản lý và các cộng tác viên thường xuyên xem xét lại và sửa đổi các biện pháp.
Quá trình tinh chỉnh này cần có thời gian và sự siêng năng của tất cả các bên.
Việc sử dụng đúng các chỉ số hiệu suất chính:
Một chương trình KPI được phát triển và thực hiện đúng cách kết hợp các quy trình xem xét thường xuyên, nơi các nhà quản lý và các bên liên quan khác đánh giá ý nghĩa của các kết quả. Cải thiện sự tham gia của nhân viên và các biện pháp hài lòng của khách hàng là tích cực, nhưng các nhà quản lý siêng năng sẽ đánh giá nguyên nhân và tác động của các cải tiến sau đó quyết định cách tiếp tục tăng cường trong các lĩnh vực này.
Tương tự, sự sụt giảm trong kết quả bán hàng từ giai đoạn trước hoặc cùng kỳ năm ngoái có thể được đánh giá hợp lý là tiêu cực. Tuy nhiên, các biện pháp một mình không cho bạn biết những gì đã xảy ra hoặc làm thế nào để cải thiện. Một tập hợp các KPI tập trung vào bán hàng phù hợp sẽ bao gồm các biện pháp thể hiện tình trạng xấu đi và khả năng cải thiện của chúng.
Được trang bị những thông tin chi tiết này, các thành viên trong nhóm bán hàng có thể thực hiện hành động để tăng cường các chỉ số hàng đầu và thúc đẩy kết quả trong tương lai được cải thiện.
Điểm mấu chốt:
KPI giống như các công cụ đo nhiệt độ và áp suất khí quyển. Nó có thể là thú vị để biết rằng nhiệt độ tăng hoặc giảm, nhưng nó là quan trọng hơn để biết liệu một cơn bão sắp xảy ra. Các biện pháp làm việc cùng nhau để cung cấp một bức tranh hoàn chỉnh hơn về tổng tình hình.