Một phân tích trình điều khiển chính, đôi khi được gọi là phân tích hiệu suất / quan trọng, là một nghiên cứu về mối quan hệ giữa một số yếu tố để xác định các yếu tố quan trọng nhất.
Một phân tích trình điều khiển chính có thể được sử dụng trong nhiều ứng dụng. Một trong những phổ biến nhất là một trong những được sử dụng trong khu vực của sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành.
Tìm trình điều khiển quan trọng của sự hài lòng của khách hàng
Công ty Acme Rocket (ARC) hoạt động 12 trung tâm cuộc gọi và quản lý cấp cao phải đặt điểm chuẩn cho mỗi trung tâm cho số lượng cuộc gọi trên mỗi tác nhân mỗi giờ cũng như số lượng trường hợp được giải quyết trong lần gọi đầu tiên. Bạn biết rằng đó là những mục tiêu mâu thuẫn nhau. Bạn càng đẩy mạnh các đại lý của mình để tăng số cuộc gọi của họ mỗi giờ, càng ít cuộc gọi họ sẽ giải quyết trong lần thử đầu tiên. Mặc dù thật khó để cho sếp của bạn thấy rằng đây không phải là mục tiêu đúng, thậm chí còn khó khăn hơn cho bạn để tìm hiểu các số liệu tốt nhất thực sự là gì. Để đáp ứng các thách thức, bạn làm một phân tích trình điều khiển quan trọng. Bạn chuẩn bị biểu đồ trình điều khiển chính và giải thích cho sếp của bạn rằng kiến thức về sản phẩm đại lý quan trọng hơn nhiều so với số lần điện thoại đổ chuông trước khi đại lý trả lời.
Hiệu suất đại lý biểu đồ
Có nhiều số liệu bạn có thể đo lường liên quan đến hiệu suất đại lý trong một trung tâm cuộc gọi có thể có một số mang về sự hài lòng của khách hàng , đó là chìa khóa để hoạt động. Một số trong số này bao gồm:
- Kiến thức kỹ thuật đại lý
- Đại lý lịch sự và thân thiện
- Tốc độ cuộc gọi được trả lời
- Số lượng cuộc gọi cần thiết để giải quyết vấn đề
- Kỹ năng ngôn ngữ của một nhân viên
- Mức độ kiên nhẫn của đại lý
Bạn có thể tiến hành một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng và yêu cầu khách hàng của bạn xếp hạng từng phẩm chất mà đại lý của họ có. Đồng thời, hãy hỏi khách hàng của họ về sự hài lòng chung của họ với trải nghiệm.
Bản đồ hiệu suất quan trọng
Vẻ đẹp của một phân tích trình điều khiển chính là nó có thể giúp bạn hiểu những gì khách hàng của bạn đang tìm kiếm để họ có một trải nghiệm tốt với trung tâm cuộc gọi của bạn. Bằng cách phân tích các câu trả lời của họ và tương quan mức độ hài lòng của họ với các số liệu bạn sẽ hiểu những yếu tố nào có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Sau đó bạn có thể vẽ sơ đồ dữ liệu này trong một biểu đồ phân tán được gọi là biểu đồ trình điều khiển chính hoặc một bản đồ hiệu năng quan trọng.
Biểu đồ trình điều khiển chính
Một biểu đồ trình điều khiển chính vẽ kết quả của một phân tích trình điều khiển chính trong một định dạng đồ thị mà sau đó có thể được đọc và dễ dàng hiểu một cách nhanh chóng. Mỗi số liệu đại lý từ trên được vẽ trên biểu đồ theo tầm quan trọng của nó đối với khách hàng (trên trục x) và hiệu suất của bạn trong khu vực đó trên trục y.
Điều này tạo ra bốn góc phần tư. Góc phần tư quan trọng nhất là góc phần tư bên phải thấp hơn. Các mặt hàng được vẽ ở đây xếp hạng là có tầm quan trọng cao đối với khách hàng của bạn nhưng hiệu suất của bạn ở những khu vực đó thấp.
Do đó, đây là những lĩnh vực mà hành động của bạn sẽ có tác động lớn nhất và tạo ra sự cải thiện lớn nhất trong sự hài lòng của khách hàng .
Kế hoạch hành động từ phân tích trình điều khiển chính
Góc dưới bên phải là khu vực quan trọng nhất của biểu đồ trình điều khiển chính. Nó xác định các trình điều khiển quan trọng của sự hài lòng của khách hàng. Biểu đồ trình điều khiển chính giúp bạn lập kế hoạch hành động bạn cần thực hiện để cải thiện, nhưng nó cũng cho bạn biết những gì không thay đổi. Các yếu tố cốt truyện ở góc phần tư phía trên bên phải là những yếu tố quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng của bạn và là những lĩnh vực mà bạn hiện đang hoạt động tốt. Bất kỳ thay đổi nào bạn thực hiện để khắc phục sự cố ở góc phần tư phía dưới bên phải không được làm phiền các yếu tố ở góc phần tư phía trên bên phải.
Ví dụ: nếu kiến thức về sản phẩm đại lý là yếu tố ở góc phần tư phía dưới bên phải và cần cải thiện, bạn có thể gửi đại lý của mình đến lớp học trong một giờ mỗi ngày để tìm hiểu thêm về sản phẩm.
Tuy nhiên, nếu tốc độ mà các cuộc gọi được trả lời là ở góc phần tư phía trên bên phải, bạn không muốn thêm thời gian để đào tạo đại lý, do đó, giảm tốc độ cuộc gọi được trả lời. Vì vậy, nó có thể là tốt hơn để làm thêm giờ cho một thời gian hoặc tạm thời thuê thêm nhân viên.
Các yếu tố ở góc phần tư phía trên và dưới bên trái có tầm quan trọng thấp hơn đối với khách hàng của bạn. Làm thế nào bạn thực hiện tốt trong các lĩnh vực này sẽ có ít tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, đừng lãng phí nguồn lực của bạn trên những thứ này. Sử dụng một phân tích Driver Key sẽ đi xa trong việc giúp bạn đặt thời gian đại lý của bạn và ngân sách có sẵn của bạn ở đúng nơi.