Mức độ liên quan đến tài chính
Trường hợp này có liên quan cao đối với sự nghiệp tài chính vì kết quả tài chính từ các quyết định mua của người tiêu dùng, người chiến thắng hoặc bị mất bởi chất lượng dịch vụ khách hàng, hoặc những gì họ trải nghiệm trực tiếp, được bạn bè và người thân kể hoặc đọc trong các ấn phẩm chẳng hạn như Báo cáo người tiêu dùng .
Hãy xem cuộc thảo luận của chúng tôi về thẻ điểm cân bằng , một khung phân tích cho quản lý cố gắng tập trung vào các yếu tố chính của lợi nhuận, bao gồm dịch vụ khách hàng và sự hài lòng của khách hàng. Rõ ràng, công ty trong trường hợp nghiên cứu này hoặc đã không mua vào phương pháp tiếp cận thẻ điểm cân bằng, hoặc đã không thực hiện nó đúng cách.
Ngoài ra, các công ty không đầu tư vào dịch vụ khách hàng có thể gặp doanh thu cao trong số nhân viên dịch vụ khách hàng của họ, điều này làm cho vấn đề thậm chí còn nghiêm trọng hơn. Nhân viên có tiêu chuẩn cao sẽ không thích được kết hợp với một nhà cung cấp dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Hơn nữa, vài nhân viên sẽ thích giao dịch liên tục với khách hàng giận dữ, tức giận với dịch vụ kém.
Vấn đề ngành
Các tiện ích điện thoại ngày nay nổi tiếng với các hệ thống kế thừa cũ, bị phân mảnh và được vá lỗi cho việc thanh toán, nhập đơn hàng, thực hiện đơn hàng, báo cáo sự cố và theo dõi vé rắc rối, cũng như các trung tâm gọi điện phân tán trên toàn quốc và giao tiếp nội bộ kém. và thiếu thông qua khi nói đến giải quyết khiếu nại, và nhân viên dịch vụ khách hàng được đào tạo không đầy đủ, ngay cả ở cấp độ giám sát.
Hơn nữa, dịch vụ khách hàng là nhân viên kém ở nhiều công ty này, làm cho thời gian chờ đợi trên một giờ hoặc nhiều hơn phổ biến.
Đây là một sản phẩm không may của sự sụp đổ năm 1984 của AT & T gần độc quyền trong dịch vụ điện thoại, và việc bãi bỏ quy định một phần dịch vụ điện thoại. Hệ thống Bell cũ, ngược lại, được biết đến rộng rãi như là một paragon của dịch vụ khách hàng, với các nhà điều hành trực tiếp và nhân viên phục vụ dễ dàng tiếp cận, và các vấn đề được giải quyết nhanh chóng.
Các chi tiết
Mục nâng cấp cho việc nâng cấp dịch vụ từ dịch vụ điện thoại thông thường bằng đồng dây (gọi là POTS trong ngành công nghiệp) cho một gói dịch vụ cáp quang, Internet và truyền hình cáp đã để lại một khách hàng, mặc dù "Bảo lãnh không lo lắng" tài liệu tiếp thị của công ty, với những thách thức này:
- Âm quay số được cắt bỏ 18 giờ trước khi chuyển đổi dịch vụ mà không cần cảnh báo trước.
- Âm quay số đã hết trong 112 giờ liên tục.
- Phải đặt 22 cuộc gọi riêng biệt cho công ty điện thoại để khắc phục tình hình.
- Chi tiêu trên 12 giờ tích lũy trên điện thoại với hơn 50 nhân viên công ty điện thoại khác nhau trong 5 ngày trong nỗ lực khôi phục âm quay số (công ty thực hiện theo dõi với một đại lý dịch vụ khách hàng cụ thể không thể).
- Ba thời hạn hứa hẹn để khôi phục lại âm quay số đã bị bỏ lỡ, và không có theo dõi từ các nhân viên công ty điện thoại hứa hẹn cho họ.
- Chỉ có 2 trong số 50 công ty điện thoại của công ty mà khách hàng đã nói cho thấy bất kỳ mối quan tâm nào về việc sở hữu vấn đề của mình và xem nó thông qua giải pháp.
- "Hỗ trợ kỹ thuật trực tiếp 24/7" như đã hứa trong các tài liệu tiếp thị cho gói dịch vụ sợi quang thực sự đã chứng minh là không có sẵn trước 8 giờ sáng vào một ngày trong tuần, vào một đêm thứ bảy, và vào một buổi sáng chủ nhật.
Bảo đảm Phony
Văn phòng của Chủ tịch và Giám đốc điều hành sau đó sẽ gây sốc tại sự mặc khải (dựa trên ở trên) rằng hỗ trợ kỹ thuật là xa một hoạt động 24/7.
Khinh miệt trắng trợn cho khách hàng
Một điểm thấp đặc biệt trong cuộc phiêu lưu dịch vụ khách hàng này là khi, sau khi chờ đợi hơn một giờ vào một buổi chiều thứ bảy, khách hàng cuối cùng đã nói chuyện với một người gọi là Giám đốc Escalation người tuyên bố rằng (a) ông không có quyền truy cập hệ thống có chứa bất kỳ ghi chú nào từ nhân viên dịch vụ khách hàng về cuộc gọi trước đó của khách hàng và (b) khách hàng thực sự gặp sự cố thanh toán và do đó, ông cần nói chuyện với bộ phận thanh toán. Người quản lý Escalation chuyển cuộc gọi đến bộ phận thanh toán, mà (như ông chắc chắn đã biết) đã bị đóng cửa cho cuối tuần, do đó chấm dứt cuộc gọi.
Một chuyên gia ngành công nghiệp độc lập đã xem xét trường hợp này tin rằng người quản lý này chỉ quá lười biếng để giúp đỡ và tạo ra hai lý do không chịu sự giám sát. Tại các công ty có văn hóa tập trung mạnh mẽ của khách hàng , bất kỳ ai đã làm điều gì đó như thế này với khách hàng sẽ bị sa thải ngay lập tức, như một trách nhiệm pháp lý và một kẻ làm giảm giá trị.
Điều chỉnh được gọi là
Cuối cùng, chỉ sau khi nộp đơn khiếu nại chính thức với hội đồng quản trị của nhà nước của các tiện ích công cộng đã làm khách hàng cuối cùng đã nhận được vấn đề cố định. Ngoài ra, rõ ràng là, nếu khách hàng đã không giải quyết vấn đề này nỗi ám ảnh toàn thời gian của mình trong 5 ngày, anh ta sẽ không bao giờ có được âm quay số.
Một bản ghi
Một người hàng xóm của cùng một khách hàng này, trong khi đó, tiếp tục nhận được thông báo về sự thiếu hụt thanh toán mặc dù có các séc bị hủy để chứng minh khác. Việc khôi phục dịch vụ đã đưa cô ấy một số lượng cuộc gọi tương tự, chỉ để có thông báo thiếu sót tiếp tục. Những vấn đề này xảy ra sau khi cô yêu cầu thay đổi tên tài khoản, sau cái chết của chồng cô.
Vấn đề này dường như được phổ biến rộng rãi và nổi tiếng, dựa trên bằng chứng giai thoại và đã dẫn nhiều người thừa kế tài sản để không cố gắng thay đổi tên thanh toán sau khi chết.