Trong khi bạn muốn công bằng khi bạn đối phó với tất cả các nhân viên của bạn , nó chỉ đơn giản là không thể đối xử với mọi người theo cùng một cách.
Huấn luyện lên phía trước
Bạn muốn đảm bảo rằng nhân viên của bạn được huấn luyện đúng cách trước khi họ bắt đầu một công việc. Trước khi bạn đặt ai đó trên điện thoại làm đại diện dịch vụ khách hàng, hãy đảm bảo họ biết cách xử lý các cuộc gọi phổ biến nhất cũng như các cuộc gọi khó thực hiện thường xuyên. Trước khi bạn cho phép một nhà điều hành máy sản xuất một bộ quần áo thành phẩm để bán, hãy chắc chắn rằng họ biết cách vận hành tất cả các khía cạnh của máy và những gì được mong đợi của họ.
Trong những tình huống như thế này, hãy bắt đầu bằng cách cho phép mọi người thực hành. Hãy để đại diện điện thoại lắng nghe một đại diện dày dạn và một khi họ cảm thấy thoải mái, hãy để họ trả lời một vài cuộc gọi của riêng họ trong khi bạn (hoặc người khác) quan sát họ. Cung cấp cho các nhà điều hành máy các phần đơn giản nhất của sản phẩm họ sẽ chịu trách nhiệm đầu tiên và một khi họ đã làm chủ được công việc này cho phép họ chuyển sang các phần khó khăn hơn.
Trong các buổi đào tạo này, việc huấn luyện (và đào tạo) của bạn bắt đầu.
Khi bạn huấn luyện nhân viên trong thời gian đào tạo, hãy giúp họ với những điều sau đây:
Những gì được mong đợi của họ: Ví dụ, bạn không mong đợi họ nhận được nhiều cuộc gọi như đại diện cấp cao, nhưng bạn mong đợi họ xử lý một số lượng cuộc gọi nhất định mỗi ngày.
Hãy cụ thể và cung cấp cho họ một số chính xác. Ngoài ra, hãy cho họ biết bạn mong đợi khối lượng cuộc gọi của họ tăng lên khi mức độ thoải mái của họ tăng lên.
Lỗi thường gặp: Cho phép thành viên trong nhóm biết các loại sai lầm mà mọi người trong nhóm thường tạo ra, tại sao và làm cách nào để họ tránh nhầm lẫn
Mẹo và thủ thuật: Chia sẻ với họ một số điều bạn đã học được sẽ giúp họ tìm hiểu cách tốt nhất để thực hiện công việc. Ví dụ: nếu bạn giữ các phần trống của sản phẩm bạn đang sản xuất ở bên trái của máy vận hành (đối với nhà điều hành bên phải), bạn có thể cẩn thận đặt phần đã hoàn thành trên khay cho trạm tiếp theo bằng tay phải của bạn trong khi sử dụng tay trái để trượt phần tiếp theo về phía máy. Mẹo đơn giản này (và lời khuyên) sắp xếp hợp lý quá trình.
Huấn luyện liên tục
Sau khi thành viên nhóm của bạn đã hoàn thành khóa đào tạo của họ không có nghĩa là việc huấn luyện của bạn kết thúc. Tiếp tục chia sẻ với họ những thứ có thể giúp họ trở nên tốt hơn và nhắc họ cách tránh những thứ làm chậm họ hoặc cản trở chất lượng công việc của họ. Hãy nhớ rằng, huấn luyện có mục tiêu. Cuối cùng, bạn muốn cấp độ hiệu suất của nhóm của bạn cải thiện và điều đó hoàn thành từng cá nhân.
Huấn luyện sau sự kiện
Mặc dù những nỗ lực tốt nhất của bạn, những sai lầm xảy ra.
Một đại diện điện thoại sẽ cung cấp cho khách hàng một câu trả lời sai khiến họ đe doạ một vụ kiện. Khi điều này xảy ra, bước đầu tiên của bạn là khắc phục vấn đề từ góc nhìn của công ty và thứ hai, huấn luyện cá nhân để sai lầm không xảy ra lần nữa. Bạn có thể cần nhắc họ về thủ tục hoặc câu trả lời đúng. Điều quan trọng là duy trì tích cực và hỗ trợ bởi vì tất cả chúng ta đều mắc lỗi. Tuy nhiên, nếu đây không phải là lần đầu tiên họ mắc lỗi này, bạn cần phải trực tiếp giải quyết vấn đề đó với họ. Hãy suy nghĩ về sai lầm của họ như là một thời điểm giảng dạy và chắc chắn rằng họ hiểu những gì đã đi sai và làm thế nào để tránh nó trong tương lai. Hầu hết tất cả, bạn không cần phải phá hủy chúng . Sau bất kỳ buổi huấn luyện nào, bạn muốn nhân viên của bạn mong muốn làm tốt hơn, không cowering tại bàn của họ vì sợ hãi.
Điểm mấu chốt
Huấn luyện là một công cụ rất mạnh mà người quản lý có thể sử dụng để cải thiện hiệu suất của nhóm của họ. Bạn huấn luyện từng cá nhân trong nhóm với tư cách cá nhân, nhưng cũng là thành viên của nhóm. Huấn luyện họ trước thời hạn để họ chuẩn bị. Huấn luyện họ theo thời gian để họ tiếp tục cải thiện. Và huấn luyện họ khi họ phạm sai lầm. Hãy tích cực và động viên và họ sẽ cải thiện hiệu suất của đội bằng cách cải thiện hiệu suất của riêng họ.