Khi nào, như thế nào và những gì để hỏi
Những gì bạn hỏi khách hàng của bạn là quan trọng khi bạn tiến hành một cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng. Làm thế nào, khi nào và mức độ thường xuyên bạn hỏi các câu hỏi cũng rất quan trọng. Nhưng những gì bạn làm với câu trả lời của họ là thành phần quan trọng nhất trong việc tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng.
Cách hỏi liệu khách hàng có hài lòng không
Bạn có một số tùy chọn để hỏi khách hàng xem họ có hài lòng với công ty của bạn, sản phẩm của bạn và dịch vụ họ đã nhận được hay không. Bạn có thể thực hiện trực tiếp khi họ sắp rời khỏi cửa hàng hoặc văn phòng của bạn. Bạn có thể gọi cho họ trên điện thoại sau lần truy cập của họ nếu bạn có số điện thoại và giấy phép của họ. Hỏi họ hài lòng như thế nào. Bạn cũng có thể gửi thư điện tử hoặc gửi câu hỏi hoặc khảo sát qua email, nhưng nếu bạn sử dụng email, hãy cẩn thận không vi phạm luật thư rác. Thay vào đó, bạn có thể gửi email một lời mời để thực hiện một cuộc khảo sát. Kết quả khảo sát thư có xu hướng có thể dự đoán được.
Khi nào cần tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng
Thời điểm tốt nhất để tiến hành khảo sát sự hài lòng là khi trải nghiệm mới mẻ trong tâm trí khách hàng của bạn. Phản ứng của anh ta có thể kém chính xác hơn nếu bạn chờ đợi. Anh ta có thể quên một số chi tiết, hoặc trả lời liên quan đến một sự kiện sau này, tô màu câu trả lời của mình do nhầm lẫn với những lần truy cập khác.
Những gì cần hỏi trong khảo sát sự hài lòng của khách hàng
Có một trường tư tưởng nói rằng bạn chỉ phải hỏi một câu hỏi trong một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng: "Bạn sẽ mua lại từ tôi chứ?" Mặc dù nó có thể được hấp dẫn để giảm khảo sát sự hài lòng của khách hàng của bạn cho điều này được gọi là "bản chất", bạn sẽ bỏ lỡ rất nhiều thông tin có giá trị và bạn có thể dễ dàng bị lừa.
Thật dễ dàng cho một khách hàng chỉ đơn giản là trả lời "Có" cho dù anh ấy có ý nghĩa hay không. Đặt các câu hỏi khác để tiến gần hơn đến hành vi mong đợi và thu thập thông tin về những gì cần thay đổi và những gì cần tiếp tục làm .
Bằng mọi cách, hãy hỏi các câu hỏi về sự hài lòng của khách hàng cơ bản:
- Vui lòng cho biết mức độ hài lòng của bạn về giao dịch mua bạn đã thực hiện của một sản phẩm hoặc dịch vụ?
- Bạn hài lòng với dịch vụ mà bạn đã nhận được như thế nào?
- Xin cho biết mức độ hài lòng của bạn đối với công ty chúng tôi?
Và đặt câu hỏi về lòng trung thành của khách hàng:
- Bạn có khả năng mua lại chúng tôi từ đâu?
- Bạn có khả năng giới thiệu sản phẩm / dịch vụ của chúng tôi cho người khác như thế nào?
- Bạn có khả năng giới thiệu công ty của chúng tôi cho người khác như thế nào?
Đừng bỏ qua để hỏi những gì khách hàng thích hoặc không thích về sản phẩm, dịch vụ của bạn hoặc công ty của bạn.
Bạn nên tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng bao lâu một lần?
Câu trả lời hay nhất là "thường xuyên đủ để có được nhiều thông tin nhất, nhưng không thường xuyên như làm phiền khách hàng." Trên thực tế, tần suất bạn tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào tần suất bạn tương tác với khách hàng của mình. Tiểu bang của tôi gia hạn giấy phép lái xe trong thời gian năm năm, vì vậy sẽ thật ngớ ngẩn nếu họ hỏi tôi mỗi năm những gì tôi nghĩ về trải nghiệm đổi mới cuối cùng của tôi.
Ngược lại, tôi có thể bỏ lỡ những thay đổi quan trọng có thể được thúc đẩy bởi các sự kiện theo mùa nếu tôi chỉ khảo sát những người đi làm trên hệ thống vận chuyển nhanh chóng của tôi mỗi năm một lần.
Làm gì với câu trả lời của bạn
Bất kể tôi hỏi khách hàng về phản hồi của họ như thế nào, điều tôi hỏi họ hoặc khi tôi khảo sát họ, khía cạnh quan trọng nhất của khảo sát về sự hài lòng của khách hàng là những gì tôi làm với câu trả lời của họ.
Có, tôi cần phải biên dịch câu trả lời từ các khách hàng khác nhau. Tôi cần tìm xu hướng. Tôi nên tìm sự khác biệt theo khu vực và / hoặc sản phẩm. Tuy nhiên, tôi nhất thiết phải hành động dựa trên thông tin tôi nhận được từ khách hàng của mình mặc dù cuộc khảo sát. Tôi cần sửa những thứ mà khách hàng đã phàn nàn. Tôi cần điều tra các đề xuất của họ. Tôi cần cải thiện công ty và sản phẩm của mình ở những khu vực có ý nghĩa nhất đối với hầu hết khách hàng của tôi.
Tôi cần phải tránh thay đổi những thứ họ thích.
Trên tất cả, tôi cần phải cho họ biết rằng câu trả lời của họ được đánh giá cao và họ đang bị hành động. Phản hồi đó có thể là phản hồi cá nhân cho khách hàng nếu điều này phù hợp hoặc đơn giản là sửa chữa những điều họ đã nói với bạn cần phải được khắc phục.