SLA đơn giản
Ở dạng đơn giản nhất, thỏa thuận mức dịch vụ chỉ định mức hiệu suất tối thiểu mà khách hàng đồng ý nhận và nhà cung cấp đồng ý cung cấp.
Tôi có một SLA rất đơn giản với người bán báo của tôi. Đổi lại cho lời khuyên hào phóng tôi đưa cho anh ta mỗi tháng, anh ấy đồng ý đưa tờ giấy của tôi lên tấm thảm chùi chân của tôi. Nếu anh ta nhét nó vào chậu hoa, anh ta vi phạm SLA và đầu của anh ấy sẽ bị giảm. Nếu anh ta làm điều đó thường xuyên đủ, hợp đồng sẽ bị hủy bỏ.
Có một hợp đồng ngụ ý giữa tôi và nhà xuất bản báo rằng giấy sẽ được gửi trước 5 giờ sáng (trong quảng cáo của họ), nhưng đó không phải là một phần của SLA của tôi với người bán báo. Trong trường hợp này, SLA là rất chính thức, không được viết, và được quyết định bởi tôi nhiều hơn là "thương lượng". Vì vậy, chúng ta có thể thấy từ ví dụ đơn giản này là các yếu tố chính của thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) là:
- Một nhà cung cấp đồng ý cung cấp dịch vụ theo SLA (người bán báo)
- Một khách hàng đồng ý nhận và thanh toán cho dịch vụ theo SLA (tôi)
- Một định nghĩa rõ ràng và cụ thể về những gì dịch vụ sẽ được cung cấp là (newspaper)
- Một định nghĩa rõ ràng và cụ thể về cách đo lường rằng dịch vụ đã được phân phối phù hợp với SLA (trên tấm thảm chùi chân)
- Khung thời gian được bao phủ bởi thỏa thuận (tiếp tục cho đến khi tôi chấm dứt nó)
- Hình phạt hoặc các tùy chọn khác có sẵn cho người mua nếu SLA không được đáp ứng (mẹo giảm)
SLA phức tạp hơn
SLA tôi có với công ty cáp của tôi phức tạp hơn. Nó bao gồm nhiều hơn một mục và nó là một văn bản chính thức bằng văn bản được thi hành trong một tòa án của pháp luật. Không giống như SLA giấy tờ, tôi đã không ra lệnh SLA này với công ty cáp. Tôi cũng không thương lượng nó. Công ty cáp xuất bản nó như là một phần của các điều khoản và điều kiện của họ. "Thương lượng" duy nhất của tôi là lựa chọn chấp nhận SLA khi họ trình bày nó hoặc tìm một công ty cáp khác.
SLA này bao gồm sự sẵn có của dịch vụ cáp của tôi, thời gian công ty cáp phải trả lời các yêu cầu của tôi về thông tin hoặc dịch vụ và thời gian họ phải sửa chữa hoặc thay thế thiết bị bị lỗi. SLA quy định các hình phạt đối với công ty cáp nếu họ không đáp ứng các điều khoản của bất kỳ phần nào của SLA. Ví dụ: nếu bất kỳ kênh truyền hình cáp nào không có sẵn trong hơn 4 giờ trong một ngày, chúng sẽ ghi có vào tài khoản của tôi chi phí cho dịch vụ cả ngày.
Trong nhiều trường hợp, khi tôi phàn nàn về vi phạm SLA, họ đã ghi nhận tôi cả tháng, thay vì một ngày, nhưng đây là vấn đề hài lòng của khách hàng hơn là một phần của SLA.
Các loài SLA tối thiểu, nhưng nhà cung cấp luôn luôn miễn phí vượt quá điều đó và người mua cũng có quyền không thực thi các hình phạt SLA với mức tối đa.
Một ví dụ về SLA khác
Công ty X ký thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) với Công ty Z. Công ty X đồng ý lưu trữ một trang web cho Công ty Z trên các máy chủ của Công ty X. Hai công ty thương lượng những gì sẽ được thỏa thuận, thỏa thuận sẽ có hiệu lực trong bao lâu, bao nhiêu Công ty Z sẽ thanh toán cho dịch vụ ở mức quy định trong SLA, và hình phạt sẽ là gì nếu Công ty X không phân phối phù hợp với SLA.
Thỏa thuận quy định cụ thể rằng trang web của Công ty Z sẽ hiển thị cho người dùng trực tuyến 99% thời gian. (Họ có thể thương lượng rằng nó có sẵn 99,9% thời gian, nhưng điều đó sẽ đắt hơn và Công ty Z không cảm thấy cần thiết.) SLA cũng quy định rằng quy trình đặt hàng sẽ có thể xử lý 2.000 đơn hàng mỗi phút và từ thời điểm người dùng gửi đơn đặt hàng cho đến khi họ nhận được xác nhận trên màn hình sẽ không mất nhiều thời gian hơn 3 giây.
Công ty X đồng ý cung cấp thông tin liên lạc (điện thoại và email) cho một kỹ sư cho Công ty Z liên hệ bất cứ lúc nào trang web không có sẵn. SLA cũng bao gồm một đường dẫn leo thang, tất cả các cách để CTO của Công ty X nếu phân tích dịch vụ không được giải quyết trong khung thời gian quy định trong SLA. Cuối cùng, SLA quy định cụ thể các hình phạt tài chính Công ty X phải thanh toán cho Công ty Z nếu SLA không được đáp ứng. Các hình phạt khác nhau đối với số đo sẵn có và cho hai biện pháp xử lý đơn đặt hàng.
Điểm mấu chốt
Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) là cách để nhà cung cấp và người mua đồng ý về những gì sẽ cấu thành mức độ hài lòng của khách hàng tối thiểu. Chúng có thể đơn giản và không được viết. Chúng có thể là các tài liệu pháp lý phức tạp. Họ chỉ định các yêu cầu tối thiểu cụ thể và các tùy chọn mà người mua có nếu SLA không được đáp ứng. Khi một số tiêu chuẩn và hành vi nhất định trên một phần của nhà cung cấp là quan trọng đối với sự thành công của công ty bạn, hãy xem xét thỏa thuận mức dịch vụ như một cách để giảm thiểu rủi ro của công ty bạn.