Phần lớn các thiết bị này có thiết bị và nhân viên chuyên dụng đáp ứng các cuộc gọi đến, nhưng một số thực hiện cuộc gọi bán hàng đi.
Các trung tâm cuộc gọi đến cũng xử lý các cuộc gọi bán hàng nhưng cũng được sử dụng cho dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng. Nếu bạn mua một sản phẩm hoặc dịch vụ từ một công ty lớn, hoặc nếu bạn cần trợ giúp với sản phẩm đó, bạn sẽ rất có thể đối phó với một đại diện dịch vụ khách hàng tại một trung tâm cuộc gọi. Các đại lý gọi cho trung tâm này thường là "gương mặt" của công ty đối với khách hàng.
Mục đích của giám sát Trung tâm cuộc gọi
Người quản lý trung tâm cuộc gọi theo dõi các trung tâm cuộc gọi liên quan đến hiệu suất và chất lượng và thiết lập chỉ số hiệu suất chỉ số chính (KPI) cho họ. Các vấn đề về hiệu suất bao gồm các chỉ số như người gọi có thể đến trung tâm cuộc gọi nhanh như thế nào và họ có thể liên hệ với đại lý nhanh như thế nào, sự cố của họ có thể được giải quyết nhanh chóng và cuộc gọi đã đóng và thời gian họ chờ trong khi gọi. Các số liệu này thường được đo bằng hệ thống điện thoại tự động phân phối cuộc gọi (ACD) và được thảo luận ở nơi khác.
Vấn đề chất lượng mà các nhà quản lý trung tâm gọi là thiết lập các chỉ số KPI để bao gồm cả lịch sự của đại lý và khả năng làm theo các thủ tục. Chúng thường được đo bằng các chương trình giám sát chất lượng của trung tâm cuộc gọi và chúng được giải thích chi tiết dưới đây.
Giám sát chất lượng cuộc gọi
Hầu hết các cuộc gọi giám sát chất lượng trung tâm được thực hiện bởi những người chứ không phải là phần mềm.
Phần mềm nhận dạng giọng nói đang được cải thiện nhưng vẫn chưa đạt đến điểm mà nó được ưu tiên hơn màn hình con người.
Một số công ty thiết lập trung tâm cuộc gọi của họ mà không bao gồm chương trình giám sát chất lượng. Điều này không được nhìn thấy. Thông tin được thu thập bởi các số liệu của chương trình giám sát trung tâm cuộc gọi là điều cần thiết cho hoạt động chi phí hiệu quả của trung tâm cuộc gọi và thu thập phản hồi của khách hàng quan trọng về chất lượng, hiệu suất và dịch vụ.
Lựa chọn giám sát chất lượng
Một công ty phải quyết định xem có nên giám sát hoạt động chất lượng của các đại diện trung tâm cuộc gọi của họ bằng cách sử dụng nhân viên của mình hoặc thuê một công ty bên ngoài để thực hiện giám sát hay không. Ngay cả khi một công ty có một Phòng Chất lượng nội bộ để bổ sung cho các nhà quản lý đội trong trung tâm cuộc gọi thì tốt hơn là thuê một công ty bên thứ ba để thực hiện giám sát chất lượng. Giám sát bên ngoài này cung cấp dữ liệu bổ sung mà các nhà quản lý nhóm không có thời gian để sản xuất.
Một công ty bên ngoài thực hiện giám sát chất lượng trung tâm cuộc gọi của bạn được ưu tiên vì công ty bên ngoài được coi là khách quan hơn, họ là chuyên gia, họ cung cấp cho nhân viên để nắm bắt các số liệu có ý nghĩa thống kê nhanh hơn và mang lại quan điểm của bên thứ ba.
- Mục tiêu - khi giám sát được thực hiện bởi một nhóm chất lượng nội bộ hoặc bởi trưởng nhóm, đại diện trung tâm cuộc gọi tự hỏi liệu điểm số họ nhận được từ thành viên công ty đó có thể bị thiên vị bởi các tương tác khác trong công ty hay không. Họ lo lắng, ví dụ, giám sát chất lượng có thể cung cấp cho họ điểm thấp hơn vì sự bất đồng họ đã có trong phòng ăn trưa tuần trước. Hoặc người giám sát của họ có những mục yêu thích mà người đó cho điểm cao hơn. Khi việc giám sát và chấm điểm được thực hiện bởi những người bên ngoài vô danh, không ai trong số những thành kiến có thể ảnh hưởng đến điểm số.
- Nhanh hơn - khi các giám sát viên chịu trách nhiệm giám sát các cuộc gọi mà nhân viên của họ thực hiện, họ thường giám sát ít nhất hai hoặc ba cuộc gọi một tháng. Một công ty giám sát chất lượng bên ngoài có thể đáp ứng các thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) theo dõi bốn đến tám cuộc gọi cho mỗi nhân viên mỗi tuần. Điều này tạo ra các số liệu chính xác hơn nhanh hơn.
- Phối cảnh - một công ty bên ngoài thường có thể cung cấp thông tin chi tiết về các vấn đề cơ bản và các vấn đề mà giám sát chất lượng cho thấy rằng nhóm chất lượng nội bộ không thể nhìn thấy vì chúng quá gần với các vấn đề.
Quy trình giám sát chất lượng
- Phát triển "phiếu ghi điểm" sẽ được sử dụng để đo lường các số liệu chủ quan, chẳng hạn như lịch sự của khách hàng. Hãy chắc chắn rằng bạn nhận được đầu vào từ tất cả các bên liên quan, bao gồm cả các nhân viên sẽ xử lý các cuộc gọi.
- Nghe các cuộc gọi. Thông thường các cuộc gọi được ghi lại trong trường hợp có bất kỳ sự khác biệt về ý kiến về điểm số hoặc để củng cố các điểm đào tạo. Trình giám sát chất lượng có thể nghe cuộc gọi trực tiếp, khi chúng xảy ra hoặc nghe sau cuộc gọi đã ghi. Cái cũ được ưu tiên.
- Điểm số cuộc gọi dựa trên thẻ điểm được phát triển ở đầu chương trình. Những điểm số này sau đó được cung cấp cho ban quản lý công ty để xem họ có đạt được mục tiêu của họ hay không (KPI) và do đó họ có thể thực hiện hành động thích hợp.
- Phân tích dữ liệu về điểm số cho biết cách quản lý hiệu quả hoạt động của chúng, những gì đang diễn ra tốt và cần đào tạo thêm ở đâu. Nó cũng có thể làm nổi bật nơi thay đổi cần phải được thực hiện cho các kịch bản đội ngũ bán hàng theo hoặc các thủ tục mà nhóm dịch vụ sử dụng. Thực hiện đúng, nó cung cấp thông tin tuyệt vời về "Tiếng nói của khách hàng" đó là rất quan trọng cho chương trình hài lòng của khách hàng của công ty.
- Chọn một mẫu các cuộc gọi để sử dụng để hiệu chỉnh điểm của bạn. Tất cả mọi người tham gia vào việc chấm điểm cần phải định kỳ đánh giá cùng một cuộc gọi và so sánh điểm số để chắc chắn rằng điểm số được chuẩn hóa.
Điểm mấu chốt
Bằng cách giám sát số lượng cuộc gọi đáng kể về mặt thống kê, ghi chúng vào thẻ điểm đã được hiệu chỉnh và cung cấp dữ liệu đó cho tất cả mọi người, một công ty có thể tối đa hóa giá trị của trung tâm cuộc gọi và nhân viên của trung tâm cuộc gọi.