Dịch vụ khách hàng tốt là không đủ lâu
Doanh nghiệp của bạn sẽ không tồn tại mà không có khách hàng. Và nếu bạn có khách hàng, bạn phải có dịch vụ khách hàng. Mọi người đều nói về tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng tốt, nhưng ít người dường như theo dõi nó.
Gần đây, tôi đã có cơ hội hỏi một vài câu hỏi về chuyên gia truyền thông và tác giả Dianna Booher, CSP. Tôi phát hiện ra lý do tại sao cô ấy nói, "Dịch vụ khách hàng tốt không còn đủ."
Dianna Booher là chủ tịch của Booher Consultants, Inc., công ty tư vấn và đào tạo truyền thông quốc tế tại Dallas-Ft. Worth metroplex. Công ty của cô cung cấp các hội thảo truyền thông và bài phát biểu bằng văn bản kinh doanh và kỹ thuật, viết đề xuất, liên lạc dịch vụ khách hàng, kỹ năng giao tiếp, giải quyết xung đột và hơn thế nữa. Để biết danh sách đầy đủ các dịch vụ và thông tin thêm về công ty, hãy truy cập trang web của họ tại www.booherconsultants.com
jr: Tại sao dịch vụ khách hàng lại quan trọng đến một doanh nghiệp thành công?
db: Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn bao giờ hết và cảm thấy ít trung thành hơn. Họ muốn sản phẩm và dịch vụ nhanh, rẻ, nhanh chóng từ bất cứ ai sẽ cung cấp cho họ. Điều đó có nghĩa là lợi thế cạnh tranh hiện tại là khả năng GIỮ khách hàng của bạn và xây dựng kinh doanh lặp lại. Và suy nghĩ của email làm cho khách hàng dễ dàng hơn để truyền bá sự không hài lòng của họ. Làm cho khách hàng Jones tức giận và rất có thể bạn đã có một tin đồn khó chịu xảy ra với mười đồng nghiệp của mình rằng bạn là một công ty tệ hại để hợp tác kinh doanh.
jr: Định nghĩa của bạn về dịch vụ khách hàng tốt là gì?
db: Dịch vụ khách hàng tốt không còn đủ. Nó phải được cấp trên, WOW, dịch vụ bất ngờ. Tóm lại, nó có nghĩa là làm những gì bạn nói bạn sẽ, khi bạn nói bạn sẽ, làm thế nào bạn nói bạn sẽ, với mức giá bạn hứa, cộng thêm một chút ném vào để nói "Tôi đánh giá cao doanh nghiệp của bạn."
jr: Làm thế nào để bạn định lượng nó và đo lường nó?
db: Có nhiều cách như có các doanh nghiệp. Bạn có thể sử dụng một số tiêu chí làm phiếu ghi điểm của mình, chẳng hạn như giảm khiếu nại bằng văn bản, giảm khiếu nại bằng miệng, giới thiệu nhiều hơn từ khách hàng hiện tại, tăng doanh số lặp lại của khách hàng hiện tại, thời gian phản hồi nhanh hơn / thời gian quay vòng đơn đặt hàng, tăng năng suất và ít làm lại các dự án của khách hàng. Có rất nhiều tùy chọn. Một phần tư vấn và đào tạo dịch vụ khách hàng của chúng tôi là hướng dẫn khách hàng xác định cách cá nhân họ muốn đánh giá. Đánh giá chi phí thời gian và tiền bạc, nhưng nó cũng có giá trị nó để xem cách bạn ghi bàn.
jr: Dịch vụ khách hàng tốt có khác trên Internet không?
db: Sự khác biệt chính là bạn gặp khó khăn trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng bởi vì có ít lần tương tác trong thời gian thực hơn. Sự khác biệt thứ hai là khách hàng dường như trở nên bảnh bao và thù địch hơn vì họ có thể chọn ẩn danh. Họ đang ở trong; chúng ra ngoài; chúng di chuyển mà không có suy nghĩ thứ hai. Ví dụ: lần hiển thị đầu tiên về mức độ thân thiện với người dùng của trang web của bạn, được dịch sang cách sản phẩm và dịch vụ của bạn thân thiện với người dùng nói chung.
jr: Nếu dịch vụ khách hàng tốt là rất quan trọng đối với sự thành công của một doanh nghiệp, tại sao rất ít doanh nghiệp có nó?
db: Dịch vụ khách hàng phụ thuộc vào ba điều: chính sách thân thiện với khách hàng do các giám đốc của tổ chức thiết lập, đào tạo được cung cấp cho nhân viên và thái độ của nhân viên về tổ chức của họ như được tạo ra theo cách công ty của họ đối xử với họ. Hãy để tôi giải thích về những gì sẽ xảy ra nếu bất kỳ trong số này là ra khỏi Whack. Nếu các giám đốc điều hành không thực sự biết / xem các chính sách của họ được thực hiện như thế nào trên tiền tuyến, họ thường bị sốc khi khám phá các kết quả thực tế về cách các chính sách được thực thi / thi hành. Nếu mọi người không được đào tạo về các chi tiết cụ thể (không chỉ là nụ cười và sử dụng tên của mọi người), họ không biết cách xây dựng lòng trung thành của khách hàng ngay cả khi họ muốn. Ví dụ, bạn có thể nói với nhân viên tiền tuyến để xác nhận khách hàng khi họ bước vào cửa.
Nhưng họ phải biết LÀM THẾ NÀO để công nhận họ. Có thích hợp để nói, "Tiếp theo" cho người tiếp theo, do đó làm cho họ cảm thấy giống như một con số chứ không phải là một người đang được "xử lý". Và cuối cùng, hãy để tôi giải thích về cách dịch vụ khách hàng trở thành kết quả của việc xử lý nhân viên kém. Tóm lại: nhân viên có thể bất bình. Nếu họ bị đẩy xung quanh và đối xử không công bằng, họ "có được" bằng cách làm mọi thứ để lái xe khách hàng của bạn đi (hành động sullen, không khí bẩn của bạn linen, quên gọi lại hoặc theo dõi).
jr: Tôi thường cảm thấy ngành bán lẻ có dịch vụ khách hàng tồi tệ nhất. Điều này có được hỗ trợ bởi thực tế không?
db: Tôi không biết về bất kỳ nghiên cứu nào nói rằng dịch vụ khách hàng bán lẻ tồi tệ hơn điều đó, nói, được cung cấp trong một công ty môi giới chứng khoán. Nhưng lý do một môi trường bán lẻ xuất hiện trong tâm trí thường xuyên như vậy khi đề cập đến dịch vụ khách hàng kém là cơ sở khách hàng của họ quá rộng và dịch vụ kém nên dễ dàng phát hiện. Ví dụ: bạn không nhận ra rằng công ty môi giới chứng khoán đã không gửi cho bạn giấy tờ chính xác trên tài khoản mới của bạn cho đến hai tuần sau đó và họ có thể hoặc không thể thừa nhận lỗi. Cảnh hậu trường rất khó để theo dõi để khám phá ai đã làm hoặc không làm / truyền đạt những gì cần thiết. Nhưng với việc bán lẻ, tất cả các vụ phạm tội đều dễ dàng và ngay lập tức rõ ràng khi bạn bước vào cửa: Nhân viên bán hàng trên điện thoại với mẹ cô. Không ai gọi / hỏi tên tôi. Không ai hỏi đúng câu hỏi để khám phá nhu cầu của tôi. Không ai mỉm cười. Lục sự không biết hàng hóa. Không ai có thể đưa ra quyết định khi tôi yêu cầu một ngoại lệ đối với chính sách. Tất cả những vấn đề đó đều chói mắt khách hàng ngay lập tức.
jr: Một số ví dụ mà bạn đã gặp phải, về dịch vụ khách hàng thực sự tốt? Của thực sự xấu? Những gì có thể những người xấu đã làm khác nhau?
db: Gần đây chúng tôi đã có một ví dụ tuyệt vời về dịch vụ trên và ngoài cuộc gọi. Một trong những huấn luyện viên của chúng tôi đang ở trong một khách sạn ở Denver. Khi cô ấy đi đến chiếc xe thuê của mình vào buổi sáng đầu tiên của hội thảo của chúng tôi, cô phát hiện ra một pin chết. Nhân viên bán hàng ở bàn làm việc của khách sạn nghe thấy cô ấy gọi điện thoại tuyệt vọng đến cơ quan cho thuê xe và nghe họ nói với cô ấy rằng sẽ mất hai giờ trước khi họ có thể ra ngoài. Họ không đưa ra lựa chọn nào khác cho cô để tham dự hội thảo. Nhân viên bàn làm việc của khách sạn nghe lỏm được cuộc trò chuyện và tình nguyện cho người huấn luyện mượn chiếc xe cá nhân của mình trong ngày, nói rằng nó chỉ đơn giản là đậu trong cả ngày và cô ấy không sử dụng nó. Trong thực tế, cơ quan cho thuê xe nói, "Bạn đã có một vấn đề. Đây là chính sách của chúng tôi. Giống như nó hoặc thuê ở nơi khác thời gian tới". Thay vào đó, họ cần phải có một hệ thống để có thời gian đáp ứng nhanh hơn. Thay vào đó, họ cần phải có sự chấp thuận và tầm nhìn xa để cung cấp các lựa chọn khác như đề nghị khách đi taxi để làm việc và đề nghị hoàn trả tiền vé.
jr: Nếu tôi, với tư cách là một người quản lý, vừa thực hiện một hoạt động với một danh tiếng cho dịch vụ khách hàng ít hơn lý tưởng, tôi có thể làm gì với nó? Tôi nên làm gì trước?
db: sửa chữa nó và sau đó khoe khoang. Không phải hướng ngược lại. Sai lầm mà hầu hết các nhà quản lý mới thực hiện là đảm nhận công việc và thông báo cho công chúng / khách hàng ý định của họ để cải thiện dịch vụ khách hàng. Nhưng họ chưa có hệ thống và chính sách và đào tạo mới, vì vậy không có gì thực sự thay đổi cho khách hàng. Những hy vọng cao của khách hàng bị tiêu tan. Sau đó, họ trở nên thù địch và thất vọng hơn trong dịch vụ. Vì vậy, bước đầu tiên là khắc phục sự cố, đào tạo nhân viên để cung cấp dịch vụ tốt hơn và THEN thông báo sự thay đổi cho khách hàng của bạn khi bạn thiết lập việc chứng minh cho họ.
jr: Nếu tôi có trách nhiệm về hoạt động đó trong một thời gian, và cuộc phỏng vấn này cho thấy tôi cần cải thiện, kế hoạch có khác gì so với câu trả lời trước của bạn không?
db: Giống nhau. Chỉ cần bỏ tiền, thời gian và cam kết của bạn vào miệng của bạn. Đó thường là khó khăn. Mọi người đều tin vào dịch vụ khách hàng tốt - theo lý thuyết. Sự khác biệt thực sự phát triển khi mọi người thực sự cam kết thực hiện ý định của họ.
Đây là cơ hội của bạn để thực sự tạo sự khác biệt trong dịch vụ khách hàng mà công ty bạn cung cấp. Đảm bảo rằng mọi người thực sự cam kết thực hiện ý định của họ