Nhân viên Front-line - Chìa khóa để thành công dịch vụ khách hàng

Các bước xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Hầu hết các doanh nghiệp dành nhiều thời gian và năng lượng hơn để tìm kiếm khách hàng mới hơn là họ chi tiêu giữ chân khách hàng mà họ có. Lý do đằng sau việc giữ chân khách hàng rất đơn giản - nó tốn ít tiền hơn để giữ khách hàng hiện tại vui vẻ hơn là chi nhiều tiền hơn để tuyển dụng khách hàng mới. Khách hàng trung thành nói với bạn bè về doanh nghiệp của bạn và sẽ chi tiêu nhiều tiền hơn khách hàng mới.

Tôi sợ ăn ở sân bay.

Nếu bạn đi du lịch nhiều như tôi làm, bạn có thể quen thuộc với 3 b khi họ áp dụng cho giá vé sân bay: thực phẩm xấu, thái độ xấu và thời gian xấu. Tôi đã có một chuyến bay sớm để bắt tại sân bay Ontario, California gần đây.

Tôi thấy mình đứng bên ngoài cánh cửa đóng kín và có cổng vào nhà hàng của Applebee mười phút trước khi họ dự định mở cửa. Tôi chỉ biết họ sẽ đến trễ và dự kiến ​​sẽ nhận được dịch vụ gắt gỏng thông thường ở hầu hết các sân bay trên toàn thế giới. Nhưng, tôi đã sai.

Bam! Đồng hồ ấn tượng năm giờ, ánh sáng bật lên và người phụ nữ quyến rũ này mở cửa. Cô ấy chào tôi với một nụ cười, một lời chào ấm áp và bảo tôi ngồi bất cứ nơi nào tôi muốn. Tôi chưa bao giờ thấy một thái độ tích cực như vậy lúc 5 giờ sáng.

Trong giờ tiếp theo, tôi theo dõi Felicia vui vẻ chào đón khách hàng, nhiều người trong số họ gọi bằng tên. Họ là những người quản lý cô ấy nói. Felicia là người đáng chú ý đã làm cho nhà hàng nhỏ dễ chịu và đáng nhớ.

Lần tới tôi trở về sân bay Ontario, tôi đảm bảo với bạn đây là nhà hàng tôi sẽ ghé thăm trước.

7 bước để xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Dưới đây là bảy bước để xây dựng loại lòng trung thành của khách hàng này.

• Chọn đúng người. Trong cuốn sách, From Good to Great , Jim Collins nói, "Mọi người không phải là tài sản quan trọng nhất của bạn, những người RIGHT." Hầu hết các doanh nghiệp làm một công việc nghèo nàn của người thuê. Họ thuê bất cứ ai và đặt chúng lên hàng đầu với khách hàng.
  
  Dành nhiều thời gian tuyển dụng và thuê người phù hợp với cá tính tốt. Tập trung vào những người thân thiện và thể hiện sự quan tâm và nhiệt tình cho công việc. Cân nhắc sử dụng hồ sơ cá tính như một phần của quy trình tuyển dụng . Các hồ sơ này giúp xác định các đặc tính nhân cách thực sự của người nộp đơn của bạn. Họ sẽ giúp bạn tìm Felicia tiếp theo của bạn.

• Nhạy cảm trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng của bạn. Dịch vụ tốt không đủ tốt. Một cuộc khảo sát gần đây của Gallup cho thấy một khách hàng có mối quan hệ tình cảm với địa điểm kinh doanh của bạn có khả năng chi tiêu nhiều hơn 46% tiền hơn một khách hàng chỉ đơn thuần là hài lòng nhưng không bị ràng buộc về tình cảm.
• Đặt tiêu chuẩn hiệu suất. Phác thảo các hành vi mà bạn mong đợi từ nhân viên của mình; cho họ biết yêu cầu của bạn về cách nhân viên phải hành động, nói chuyện và đáp ứng nhu cầu và yêu cầu của khách hàng. Một trong những khách hàng của chúng tôi đã phát triển một danh sách gồm hai mươi điều răn dịch vụ khách hàng nêu lên những hành động mà ông muốn người phục vụ của mình thể hiện. Phát triển của riêng bạn phù hợp với doanh nghiệp của bạn.
• Duy trì đào tạo và tăng cường. Kỹ năng dịch vụ khách hàng tốt không phải là điều tự nhiên đối với hầu hết mọi người. Đào tạo dịch vụ khách hàng hiệu quả phải được củng cố và giảng dạy định kỳ.
  
  Ví dụ, các khách sạn Ritz-Carlton cung cấp một chương trình đào tạo dịch vụ khách hàng toàn diện cho tất cả nhân viên của mình trong suốt quá trình định hướng của họ. Sau đó, mỗi người giám sát tiến hành một dòng hàng ngày để xem xét một trong các lệnh truyền với nhân viên của mình mười phút trước mỗi ca làm việc .
• Chỉ định các ưu đãi cho hành vi dịch vụ khách hàng được chứng minh tốt. Có, nhân viên muốn được trả lương tốt, nhưng họ cũng muốn được đối xử tôn trọng và thể hiện sự đánh giá cao. Người giám sát tuyến đầu có tác động lớn nhất đến việc thúc đẩy và giữ chân nhân viên . Thưởng cho những người vượt quá tiêu chuẩn và cung cấp sự phát triển cho những người không đạt chuẩn.

• Khảo sát khách hàng của bạn và giảm tỷ lệ đào thoát của bạn. Trung bình, các doanh nghiệp mất 15-20% khách hàng mỗi năm để cạnh tranh. Tất cả các doanh nghiệp đều gặp phải tỷ lệ đào thoát này, nhưng ít người làm nhiều về điều đó. Để cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng, một khách hàng sẽ gửi một thẻ báo cáo dịch vụ khách hàng tới các khách hàng hàng đầu của mình mỗi tháng.
  
  Điều này đòi hỏi khách hàng thực hiện đánh giá dựa trên bốn tiêu chí cụ thể. Họ kiểm đếm kết quả và đảm bảo nhân viên xem điểm số. Điều này thúc đẩy nhân viên làm tốt hơn.
• Tìm kiếm khiếu nại của khách hàng với sự nhiệt tình. Đối với mọi khiếu nại bạn nhận được từ khách hàng, có ít nhất mười khách hàng khác đã truy cập vào doanh nghiệp của bạn, những người có cùng một lời chỉ trích - họ không chia sẻ với họ. Một phần trong số mười người đó đã đưa doanh nghiệp của họ đến với đối thủ cạnh tranh của bạn. Nhìn vào khiếu nại của khách hàng như một cơ hội vàng để cải thiện.