Trung tâm cuộc gọi KPI
Có rất nhiều KPI mà một trung tâm cuộc gọi có thể quản lý. Dưới đây là một số thông dụng, với các mô tả ngắn.
Có những giải thích dài hơn nữa. Các điều khoản kinh doanh khác được định nghĩa trong Bảng thuật ngữ quản lý kinh doanh .
- Thời gian để trả lời: Mất bao lâu để một đại lý trả lời cuộc gọi đến?
- Tỷ lệ bỏ qua: Phần trăm cuộc gọi bị mất trước khi họ có thể được trả lời?
- Thời gian xử lý cuộc gọi: Mất bao lâu để đại lý hoàn thành cuộc gọi?
- Độ phân giải cuộc gọi đầu tiên: Phần trăm cuộc gọi có thể được giải quyết chỉ trong một cuộc gọi?
- Tỷ lệ chuyển: Phần trăm số cuộc gọi phải được chuyển cho người khác để hoàn thành?
- Thời gian không hoạt động: Một đại lý chi tiêu bao nhiêu thời gian sau khi hoàn thành một cuộc gọi để kết thúc doanh nghiệp từ cuộc gọi đó?
- Giữ Thời gian: Đại lý giữ người gọi trong bao lâu trong bao lâu?
Call Center Agent KPI
Ngoài các số liệu trên, có thể được đo chính xác bởi hệ thống điện thoại tự động phân phối (ACD), nhiều trung tâm cuộc gọi sử dụng chương trình Giám sát chất lượng để đo lường hiệu suất đại lý so với các chỉ số ít khách quan hơn như sau.
- Điện thoại Nghi thức: Người gọi hoặc người quan sát đánh giá hành vi của nhân viên hoặc cuộc gọi như thế nào?
- Kiến thức và tính chuyên nghiệp: Người gọi hoặc người quan sát đánh giá như thế nào về kiến thức của đại lý về sản phẩm hoặc dịch vụ đang được cung cấp hoặc các thủ tục để làm theo để giải quyết vấn đề của người gọi?
- Tuân thủ các thủ tục: Người quan sát đã xác định rõ tác nhân đã làm như thế nào trong việc tuân theo tập lệnh nếu có, hoặc các quy trình khác do công ty chỉ định để xử lý các cuộc gọi và người gọi?
Mô tả KPI của Call Center
- Thời gian để trả lời: Đây là một phép đo, thường được biểu thị bằng giây, trong khoảng thời gian từ khi nhận được cuộc gọi cho đến khi nó được trả lời bởi một tác nhân. Đây là thước đo hiệu suất của trung tâm cuộc gọi hơn là hiệu suất của tác nhân. Nó, tuy nhiên, phụ thuộc vào các đại lý trung tâm cuộc gọi đang có sẵn để trả lời các cuộc gọi khi họ được lên kế hoạch để làm như vậy. Số liệu này được tính theo thời gian gần với Tỷ lệ bỏ qua.
- Tỷ lệ bỏ qua: Đây là số đo, được biểu thị bằng phần trăm, số lượng người gọi đã ngắt kết nối hoặc bị ngắt kết nối, trước khi họ liên hệ với đại lý trả lời cuộc gọi của họ. Đây là thước đo hiệu suất của trung tâm cuộc gọi hơn là hiệu suất đại lý. Tuy nhiên, nó liên quan đến Thời gian Xử lý Cuộc gọi.
- Thời gian xử lý cuộc gọi: Đây là phép đo, thường được biểu thị bằng giây, thời gian tác nhân đang thực hiện cuộc gọi với người gọi. Thời gian xử lý cuộc gọi này sẽ khác nhau tùy theo tính chất và độ phức tạp của vấn đề của người gọi. Kết quả là, thời gian xử lý cuộc gọi của một đại lý trên bất kỳ cuộc gọi nào không phải là số liệu tốt. Điều quan trọng là trung bình thời gian xử lý cuộc gọi qua một số cuộc gọi để có được đánh giá chính xác về hiệu suất của tác nhân. Thời gian xử lý cuộc gọi trung bình cũng là số liệu cho toàn bộ trung tâm cuộc gọi và cho các nhóm riêng lẻ trong trung tâm cuộc gọi.
- Độ phân giải cuộc gọi đầu tiên (FCR): Đây là số đo, được biểu thị bằng phần trăm số cuộc gọi được giải quyết trong cuộc gọi đó và không yêu cầu khách hàng gọi lại hoặc đại lý để thực hiện cuộc gọi đi tới người gọi thông tin thêm. Đây là gián tiếp một phép đo hiệu suất tác nhân. Đại lý càng tốt thì FCR cá nhân của họ càng cao, nhưng đó không phải là phép đo chính xác bởi vì độ phân giải của cuộc gọi có thể yêu cầu hành động của một người nào đó không phải là đại lý, chẳng hạn như người giám sát hoặc bộ phận khác. FCR khó đo lường chính xác và cần được đánh giá cẩn thận.
- Tốc độ truyền tải: Ngoài Độ phân giải cuộc gọi đầu tiên, một số trung tâm cuộc gọi cũng đo lường tốc độ truyền tải. Đây là số đo, được biểu diễn bằng phần trăm, số lượng cuộc gọi mà đại lý phải chuyển cho người khác để hoàn thành. Điều này có thể là một người giám sát hoặc đến một bộ phận khác. Lý do cho việc chuyển giao có thể là lỗi của tác nhân, yêu cầu của người gọi hoặc định tuyến không chính xác của cuộc gọi đến.
- Thời gian không hoạt động: Đây là phép đo, thường được biểu thị bằng giây, thời gian tác nhân chi tiêu hoàn thành để thực hiện cuộc gọi sau khi người gọi đã gác máy. Ví dụ, nó có thể là thời gian cần các đại lý để đưa tài liệu yêu cầu vào một phong bì và gửi cho người gọi. Một số trung tâm cuộc gọi yêu cầu các đại lý xử lý các vấn đề như vậy trong khi người gọi đợi trên điện thoại. Điều này sẽ dẫn đến giá trị thời gian nhàn rỗi thấp hơn, nhưng thời gian xử lý cuộc gọi cao hơn.
- Thời gian giữ: Đây là phép đo, thường được biểu thị bằng giây, thời gian tác nhân giữ người gọi bị giữ trong khi gọi. Nó có thể là thời gian cần thiết để tìm một cái gì đó lên hoặc để nói chuyện với người khác để tìm một câu trả lời cho vấn đề của người gọi. Nhiều trung tâm cuộc gọi cũng chỉ định khoảng thời gian tối đa mà người gọi có thể bị giữ mà không có đại lý kiểm tra lại với người gọi.
- Điện thoại nghi thức: Đây là một phép đo, được biểu thị bằng phần trăm, chất lượng của nghi thức của tác nhân trong suốt cuộc gọi. Nó thường bao gồm một số yếu tố, đôi khi trọng, được kiểm tra bởi một màn hình chất lượng nghe cuộc gọi. Càng nhiều yếu tố được kiểm tra, điểm số của đại lý càng cao. Chúng bao gồm các mục như "chào đón khách hàng theo tên", "nói bằng giọng rõ ràng, bình tĩnh" và "vấn đề lặp lại của người gọi để xác minh sự hiểu biết".
- Kiến thức và tính chuyên nghiệp: Đây là một phép đo, được biểu thị bằng phần trăm, về chất lượng kiến thức của đại lý trong suốt cuộc gọi. Đây có thể là kiến thức sản phẩm trong trung tâm cuộc gọi bán hàng hoặc kiến thức về quy trình trong trung tâm dịch vụ khách hàng.
- Tuân thủ các thủ tục: Đây là một phép đo, được biểu thị bằng phần trăm, mức độ tác nhân tuân thủ các thủ tục của công ty trong suốt cuộc gọi. Trong một trung tâm cuộc gọi bán hàng, có thể có một tập lệnh mà tác nhân cần tuân theo. Các thủ tục khác chỉ định cách chào hỏi người gọi, cách kết thúc cuộc gọi, khi nào cần chuyển cuộc gọi, cách trả lời người gọi khiếm thị, v.v.