Trong khi đánh giá tốt là công cụ tiếp thị tuyệt vời cho tất cả các loại tổ chức, các đánh giá ngược lại tiêu cực (cho dù tay nghề kém chất lượng hoặc sản phẩm hay dịch vụ kém) là một cơn ác mộng tiếp thị.
Lời nói xấu dẫn đến kết quả xấu trong kinh doanh.
Các doanh nghiệp kinh doanh được cách ly nhiều hơn một chút so với các bài đánh giá, bài đăng, tweet và bài đăng trên blog chính thống nhưng danh tiếng cho dịch vụ khách hàng kém (hoặc nghề thủ công) lan truyền nhanh chóng trực tuyến và có thể tồn tại lâu dài.
Phát triển và duy trì mức độ hài lòng của khách hàng cao là một phần quan trọng trong chiến lược và kế hoạch hoạt động của bất kỳ tổ chức nào. Để bảo tồn danh tiếng của công ty bạn, hãy cân nhắc những điều sau đây.
Tìm hiểu cách đo lường sự hài lòng của khách hàng
Điều quan trọng là thiết lập đường cơ sở cho các biện pháp hài lòng của khách hàng của bạn. Từ các cuộc khảo sát đơn giản đến các công cụ bao gồm Điểm số của Net Promoter, điều quan trọng là phải cung cấp cấu trúc và sự chặt chẽ cho các biện pháp của bạn. Tất nhiên, có cả một nghệ thuật và khoa học để xác định các biện pháp thích hợp cũng như giải thích chúng và dịch chúng thành hành động. Bài viết này cung cấp một mồi về đo lường sự hài lòng của khách hàng.
Tạo khảo sát sự hài lòng của khách hàng
Thiết kế và phân phối khảo sát sự hài lòng của khách hàng là một thách thức đối với các tổ chức thiếu chức năng nghiên cứu chính thức. Đó là đương nhiệm khi chuyên gia dịch vụ khách hàng thiết kế một cuộc khảo sát rõ ràng, dễ sử dụng để đo lường các thuộc tính phù hợp.
Ngoài ra, điều quan trọng là phải đánh giá đúng thời điểm và địa điểm để quản lý khảo sát. Mỗi bước trong quy trình phải được xem xét cẩn thận hoặc bạn có nguy cơ bị lệch kết quả. Tham chiếu này cung cấp thêm chi tiết về việc tạo khảo sát. Đọc thêm...
Trình điều khiển chính giúp bạn tăng sự hài lòng của khách hàng như thế nào
Nhiều yếu tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành. Một phân tích Driver chính cho bạn biết điều gì là quan trọng nhất đối với khách hàng của bạn và nơi để chi tiêu tiền của bạn cho sự gia tăng lớn nhất trong sự hài lòng của khách hàng. Đọc thêm...
Tập trung vào mục tiêu, không tính
Nhiều doanh nghiệp có số liệu mà họ dựa vào để theo dõi hiệu suất của họ so với mục tiêu của công ty và các chỉ số hiệu suất chính (KPIs). Tuy nhiên, chỉ giữ điểm số là không đủ. Bạn phải xác định và quản lý các hoạt động thúc đẩy (hoặc đóng góp) các con số. Đọc thêm...
Hiểu các chỉ số hiệu suất chính
Các tổ chức thiết lập các chỉ số hoạt động chính (KPIs) để theo dõi tiến độ của họ so với các mục tiêu và chiến lược chính. Việc xác định KPIs thích hợp là một nhiệm vụ quản lý đầy thử thách. Đọc thêm...
Sự hài lòng của khách hàng
Đo điểm chuẩn là quá trình so sánh tổ chức của riêng bạn (hoặc hoạt động) với các tổ chức khác trong ngành của bạn hoặc trong thị trường rộng lớn hơn.
Bạn có thể so sánh quy trình và sự hài lòng của khách hàng của đối thủ cạnh tranh thành công nhất với chính bạn. Hoặc, bạn có thể nhìn vào một công ty bên ngoài ngành công nghiệp của bạn được biết đến với dịch vụ khách hàng đáng chú ý. Thiết lập một sáng kiến điểm chuẩn là một thành phần quan trọng trong việc đo lường (và cải thiện) dịch vụ khách hàng và sự hài lòng của bạn. Đọc thêm...
Đảm bảo Nhóm toàn bộ của bạn đang quản lý sự hài lòng của khách hàng
Mặc dù một số phòng ban bị xóa xa khỏi tiếp xúc trực tiếp của khách hàng, mọi phần của doanh nghiệp đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nói chung. Bài viết này cung cấp một số mẹo để tham gia vào tổ chức rộng lớn hơn và phát triển tâm lý "dịch vụ khách hàng". Đọc thêm...
Hãy thử nghe những gì khách hàng không nói
Theo bản chất, khách hàng có xu hướng tập trung thông tin liên lạc của họ vào một danh sách hẹp các vấn đề xung quanh sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Điều quan trọng là phát triển các kỹ năng (và quy trình) để quan sát khách hàng và cố gắng hiểu rõ hơn về những thách thức và nhu cầu thực sự của họ. Những thách thức (và nhu cầu) có thể rất khác so với những gì họ đang mô tả cho bạn. Đọc thêm...