Ba cách để duy trì lòng trung thành của khách hàng
Và nhân viên bán hàng thắng vì dòng mua hàng của khách hàng ổn định đó trở thành một dòng hoa hồng ổn định.
Giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và dễ dàng để xây dựng lòng trung thành
Giả định tự nhiên mà hầu hết mọi người tạo ra là cách tốt nhất để tạo ra các khách hàng trung thành là cung cấp cho họ các sản phẩm hoạt động hoàn hảo . Đáng ngạc nhiên, đó không phải là trường hợp. Hội đồng Liên hệ Khách hàng, một tổ chức thực hiện nghiên cứu về các chủ đề liên quan đến dịch vụ khách hàng, được phát hiện trong một nghiên cứu của mình rằng lòng trung thành của khách hàng liên quan chặt chẽ với nỗ lực mà khách hàng phải thực hiện để giải quyết các vấn đề liên quan đến nhà cung cấp của mình. Nói cách khác, một khách hàng có thể nhanh chóng và dễ dàng giải quyết bất kỳ vấn đề nào có nhiều khả năng ở lại trung thành hơn là một khách hàng không bao giờ gặp vấn đề gì cả.
Nghiên cứu được đề cập đã tính toán rằng 94% khách hàng có thể giải quyết các vấn đề không đau đớn sẽ mua lại từ công ty đó, nhưng không có mối liên hệ nào giữa sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng.
Đây là một khái niệm đặc biệt quan trọng đối với nhân viên bán hàng để hiểu vì họ thường là người đầu tiên mà khách hàng sẽ gọi nếu vấn đề phát triển - đặc biệt nếu họ vừa thực hiện giao dịch mua.
Nếu một khách hàng gọi với một vấn đề, bạn có thể vui mừng vì đó là một cơ hội để giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và không đau đớn và do đó biến anh ta thành một khách hàng trung thành.
Bạn gần như có thể đảm bảo rằng anh ta sẽ mua lại từ bạn một lần nữa bằng cách cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Đó cũng là một lý do tốt để giữ liên lạc với khách hàng sau khi chương trình giảm giá đã đóng để bạn có thể khuyến khích họ liên hệ với bạn về vấn đề thay vì chỉ từ bỏ và quyết định mua từ người khác.
Bạn có thể sẽ phải dành thêm thời gian làm việc với bộ phận hỗ trợ kỹ thuật hoặc bộ phận sửa chữa để giúp khách hàng, nhưng bạn sẽ nhận được phần thưởng của mình dưới hình thức mua hàng trong tương lai từ những khách hàng đó và thậm chí có thể giới thiệu bạn bè và đồng nghiệp. Thời gian bạn dành cho dịch vụ khách hàng thực sự là một khoản đầu tư cho doanh số trong tương lai, giống như gọi điện thoại lạnh hoặc yêu cầu giới thiệu .
Làm cho các đồng minh trong nhóm hỗ trợ kỹ thuật của bạn có thể giúp tăng tốc mọi thứ khi vấn đề của khách hàng rơi vào lòng bạn. Nó cũng sẽ giúp đỡ rất nhiều với những khách hàng đã tự mình thực hiện một số công việc để cố gắng khắc phục mọi thứ. Nó cũng là một ý tưởng tốt để theo dõi các khiếu nại của khách hàng phổ biến và bất kỳ vấn đề sản phẩm mới phát hiện để bạn sẽ biết làm thế nào để giải quyết chúng một cách nhanh chóng.
Tiến hành đánh giá tài khoản thông thường để xây dựng lòng trung thành của khách hàng
Một cách mạnh mẽ khác để xây dựng lòng trung thành của khách hàng (chưa kể đến doanh số bán hàng nhiều hơn) là bằng cách tiến hành đánh giá tài khoản thường xuyên.
Việc xem xét tài khoản chỉ có nghĩa là ngồi xuống với khách hàng và đặt câu hỏi liên quan đến nhu cầu và sản phẩm của họ. Đây cũng là cơ hội để đảm bảo khách hàng hài lòng với công ty của bạn và không lặng lẽ lên kế hoạch bảo lãnh cho bạn. Đôi khi khách hàng sẽ không gọi vì mọi thứ đều ổn, nhưng cũng có khả năng họ đã đấu tranh với sản phẩm và không nghĩ đến việc liên hệ với bạn để được trợ giúp.
Phần đầu tiên của việc xem xét tài khoản diễn ra tốt trước khi bạn nói chuyện với khách hàng. Hầu hết nhân viên bán hàng có danh mục tài khoản tạo nên lãnh thổ của họ. Bạn cần phải đi qua các tài khoản của bạn và xác định mức độ cơ hội mà mỗi người đại diện. Ví dụ: một khách hàng chỉ đủ điều kiện để mua một sản phẩm và không có đủ nguồn lực để mua sản phẩm khác sẽ là cơ hội thấp.
Vì vậy, sẽ là một khách hàng đã sở hữu tất cả mọi thứ công ty của bạn thực hiện và không phải là do cần thay thế trong một thời gian. Tài khoản cơ hội cao sẽ là những khách hàng đã mua một hoặc hai sản phẩm và có tài nguyên để mua nhiều hơn nhưng chưa thực hiện.
Tất cả các tài khoản của bạn sẽ nhận được đánh giá định kỳ, nhưng những người có cơ hội cao sẽ nhận được nhiều thời gian và sự chú ý của bạn hơn vì bạn có cơ hội nhận lại điều gì đó tốt hơn. Theo quy tắc chung, tài khoản cơ hội thấp nên có đánh giá ít nhất mỗi năm một lần, trong khi các tài khoản cơ hội cao sẽ yêu cầu các đánh giá thường xuyên hơn. Lịch trình đánh giá chính xác sẽ hoạt động tốt nhất cho bạn sẽ tùy thuộc vào loại sản phẩm bạn bán và người bạn bán sản phẩm đó.
Khi bạn đã chỉ định các cấp cơ hội khác nhau cho khách hàng của mình, nhiệm vụ tiếp theo của bạn là chuẩn bị một danh sách các câu hỏi để hỏi trong quá trình xem xét. Mục tiêu của việc xem xét tài khoản là để xác định cách khách hàng cảm thấy về bạn và công ty của bạn; cho dù anh ta có nhu cầu mà bạn có thể đáp ứng bằng cách bán chúng thêm sản phẩm; và những gì liên hệ, nếu có, khách hàng của bạn đã có với đối thủ cạnh tranh của bạn. Các câu hỏi mà bạn yêu cầu nên tìm cách khám phá thông tin trong cả ba lĩnh vực quan trọng này. Với các đối tượng cảm ứng, bạn có thể cần phải sử dụng tinh tế để có được câu trả lời mình cần. Ví dụ, thay vì hỏi “Bạn đã liên hệ với Công ty X như thế nào?” Bạn có thể hỏi một điều gì đó như “Bạn đã đưa ra nhận xét gì cho các nhà cung cấp khác khi bạn mua sản phẩm này?” Điều đó khiến khách hàng nói về đối thủ cạnh tranh của bạn âm thanh như bạn đang lo lắng về họ.
Khi bạn có sẵn câu hỏi, đã đến lúc gọi điện cho khách hàng và lên lịch đánh giá. Với hầu hết khách hàng, cách tốt nhất để mở chủ đề là trình bày đánh giá tài khoản như một cơ hội để bạn xác nhận rằng mọi thứ đang diễn ra tốt đẹp và sản phẩm được cấu hình lý tưởng cho nhu cầu của khách hàng của bạn. Nếu khách hàng không muốn lên lịch cuộc họp, bạn có thể thêm rằng bạn đang cung cấp đánh giá miễn phí vì anh ấy là khách hàng có giá trị. Ý tưởng nhận được một cái gì đó có giá trị miễn phí thường đủ để thuyết phục anh ta làm cho thời gian cho bạn.
Khi bạn đã hỏi tất cả các câu hỏi của mình, bạn cần lấy thông tin đó và đưa ra đề xuất. Nếu bạn không phát hiện ra bất kỳ cơ hội bán hàng nào, bạn vẫn có thể đáp ứng chức năng xây dựng lòng trung thành của bài đánh giá bằng cách chỉ ra cách khách hàng có thể sử dụng sản phẩm hiệu quả hơn hoặc cải thiện hiệu suất của nó. Những đề xuất như vậy sẽ giúp bạn xây dựng mối quan hệ với khách hàng của mình và tăng cơ hội bán hàng trong tương lai.
Hãy nhớ rằng cơ hội bán hàng không nhất thiết phải giới hạn để bán cho khách hàng một sản phẩm hoàn toàn mới. Nhiều sản phẩm đi kèm với một số tùy chọn bán lên và khách hàng của bạn có thể không nhận ra các tùy chọn này hữu ích như thế nào. Ví dụ, nếu một khách hàng đã dành rất nhiều thời gian tinkering với sản phẩm để tối đa hóa nó hoạt động tốt như thế nào cho anh ta, một hợp đồng bảo trì có thể giúp anh ta tiết kiệm đủ thời gian để xứng đáng với chi phí. Đánh giá tài khoản mang đến cho bạn cơ hội hoàn hảo để khám phá các loại vấn đề này.
Chứng minh giá trị sản phẩm của bạn để duy trì lòng trung thành của khách hàng
Một chức năng khác của việc xem xét tài khoản là cơ hội mà nó mang lại cho bạn để chứng minh giá trị của sản phẩm cho khách hàng của bạn. Không có vấn đề bao nhiêu đối thủ cạnh tranh bạn có, có một cái gì đó độc đáo - và tốt hơn - về các sản phẩm và dịch vụ bạn bán. Nếu không có, bạn sẽ không có bất kỳ khách hàng nào cả. Khách hàng của bạn càng nghĩ rằng sản phẩm của bạn càng độc đáo và có giá trị, thì càng ít khả năng họ rời khỏi bạn và bắt đầu mua từ một đối thủ cạnh tranh.
Khi một khách hàng bắt đầu suy nghĩ về việc chuyển đổi nhà cung cấp, những gì anh ấy đang thực sự đang đánh giá những gì anh ấy có để đạt được bằng cách thực hiện thay đổi so với những gì anh ấy đứng để thua. Điều quan trọng nhất để bạn ghi nhớ là nó không quan trọng như thế nào có giá trị sản phẩm của bạn thực sự là cho khách hàng - tất cả những vấn đề là làm thế nào khách hàng cảm nhận được sản phẩm.
Bước đầu tiên trong việc chứng minh giá trị là tìm ra chính xác giá trị của sản phẩm . Bạn có thể đã có một số ý tưởng về những gì làm cho sản phẩm của bạn có giá trị. Tuy nhiên, ý tưởng của bạn có thể hoàn toàn khác với những gì khách hàng của bạn thực sự đánh giá cao về sản phẩm - và tự nhiên, đó là những gì khách hàng của bạn coi trọng thực sự quan trọng. Vì vậy, nơi bắt đầu tốt nhất của bạn để xác định giá trị là với khách hàng của bạn. Gọi cho một số khách hàng bạn thân thiết nhất và hỏi họ những gì họ thích nhất về sản phẩm của bạn và lý do họ giữ khách hàng. Tốt nhất là nói chuyện với khách hàng về các loại và kích cỡ khác nhau bởi vì họ có thể sẽ cung cấp cho bạn các câu trả lời khác nhau. Việc có được nhiều quan điểm của khách hàng sẽ giúp bạn bởi vì bạn có thể so khớp giá trị mà bạn đang quảng cáo cho từng khách hàng dựa trên những gì bạn biết về họ.
Tiếp theo, hãy xem xét các cách khác mà bạn có thể thêm giá trị ngoài việc cung cấp sản phẩm. Ví dụ: bạn có cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời không? Bạn có hoạt động như một nhà tư vấn cho khách hàng của mình bằng cách cung cấp cho họ ý tưởng để giúp họ vắt thêm chức năng ra khỏi sản phẩm không? Cung cấp các tùy chọn linh hoạt để phân phối, bảo trì, thanh toán, v.v ... không? Khi có sự cố, bạn có chịu trách nhiệm về vấn đề này cho đến khi sự cố được giải quyết không? Đây chỉ là một vài cách mà bạn có thể tự thêm giá trị.
Khi bạn đã hoàn thiện nghệ thuật chứng minh giá trị cho khách hàng của mình, bạn sẽ thu được thêm lợi ích bởi vì các kỹ năng và thông tin bạn đã phát triển áp dụng rất tốt cho khách hàng tiềm năng. Ví dụ: nếu bạn đã lên lịch cuộc họp với khách hàng tiềm năng và bạn có khách hàng có cùng kích thước và loại, thì bất kỳ giá trị khách hàng nào trong sản phẩm của bạn có thể sẽ hấp dẫn khách hàng tiềm năng. Bạn có thể xây dựng bản trình bày bán hàng của mình xung quanh giá trị cụ thể đó và tự tin rằng khách hàng tiềm năng của bạn sẽ quan tâm.