Những người quản lý muốn có sự phù hợp của Perf
Trong khi bạn không bao giờ có thể hoàn hảo mỗi ngày (sau khi tất cả, bạn đang đối phó với những người bị cảm lạnh và những người có chiến đấu với chồng của họ), bạn có thể nhận được hiệu suất phù hợp hơn nếu bạn có kế hoạch và chuẩn bị tốt.
Đây là cách để có được hiệu suất nhất quán từ nhân viên.
Thi đua các dược sĩ với các thủ tục và thực hành nhất quán
Dược sĩ nổi tiếng với việc cung cấp dịch vụ chăm sóc chất lượng cho mọi người. Nếu bạn đến vào thứ ba và nói chuyện với dược sĩ Jane, và sau đó trở lại vào thứ năm và nói chuyện với dược sĩ John, cả hai sẽ biết tình trạng của bạn, loại thuốc bạn đang ở và bác sĩ của bạn là ai. Tại sao? Bởi vì họ ghi lại tất cả mọi thứ .
Các hiệu thuốc có thể cung cấp dịch vụ chăm sóc nhất quán bởi vì họ có lưu giữ hồ sơ nhất quán và tất cả các dược sĩ có thể truy cập công việc của người khác. (Tất nhiên, trong công ty. Dược sĩ CVS của bạn không thể tra cứu dược sĩ của Walgreen đã viết gì.)
Hầu hết các doanh nghiệp không đối phó với cuộc sống và cái chết theo cách một hiệu thuốc, nhưng họ chắc chắn có thể hưởng lợi từ ý tưởng. Tài liệu và có các thủ tục nhất quán. Khi nào bạn gọi để được giúp đỡ? Khi nào bạn nói có? Khi nào bạn nói không?
Tiêu chuẩn chăm sóc cho từng dự án hoặc thủ tục là gì? Khi mọi người trong nhân viên có thể truy cập thông tin cần thiết, bạn sẽ thấy hiệu suất nhất quán hơn từ nhân viên.
Đào tạo và theo dõi với một nhân viên mới để đạt được hiệu suất nhất quán
Nhiều người, nhiều nhà quản lý hoàn toàn bị ngập với công việc.
Vì vậy, khi họ thuê một nhân viên mới, việc đào tạo bao gồm "Bàn của bạn ở đây, đăng nhập máy tính của bạn là điều này, và chắc chắn rằng không phải tất cả mọi người trong bộ phận để ăn trưa cùng một lúc. Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào, hãy cho tôi biết. ”Và, người mới còn lại để tự mình tìm ra công việc của mình .
Đôi khi, nhân viên mới nhảy vào và làm một công việc tuyệt vời. Nhưng, hầu hết thời gian, một người cần đào tạo nhiều hơn. Ngay cả khi thuê mới của bạn là vượt quá tuyệt vời và làm một công việc tuyệt vời với sự hỗ trợ tối thiểu, cách thức mà cô ấy thực hiện công việc sẽ khác với cách nhân viên trước đó thực hiện công việc. Cô cũng sẽ thực hiện công việc khác với ba người khác trong bộ phận.
Điều gì xảy ra khi đào tạo không đủ được cung cấp? Khách hàng hoặc khách hàng (nội bộ hoặc bên ngoài), nhận được câu trả lời khác nhau và xem các buổi biểu diễn khác nhau từ những người khác nhau. Họ tự nhiên sẽ thích một người hơn những người khác. Điều này sau đó dẫn đến khối lượng công việc thấp hơn cho nhân viên và khách hàng không hài lòng khi họ không nhận được nhà phân tích ưa thích của họ.
Thay vào đó, hãy đầu tư vào đào tạo nhân viên mới của bạn . Điều này không có nghĩa là quản lý vi mô. Tính nhất quán không có nghĩa là bạn phải làm mọi thứ giống nhau; nó chỉ có nghĩa là hiệu suất là nhất quán.
Khách hàng không thể dễ dàng biết được ai đã làm công việc.
Sau khi bạn đã đào tạo nhân viên mới , hãy theo dõi. Nếu nhân viên mới của bạn có ý tưởng về cách thực hiện công việc khác nhau thì hãy lắng nghe và nếu điều đó thực sự tốt hơn, hãy nhờ người mới đào tạo đồng nghiệp của mình về cách thực hiện phương pháp mới.
Khóa đào tạo này không bao giờ thực sự kết thúc. Nó không phải là một điều tất cả tiêu thụ, mặc dù. Nó chỉ đơn giản là một thường xuyên theo dõi với nhân viên, tinh chỉnh khi cần thiết, và thay đổi khi ai đó phát triển một cách tốt hơn để thực hiện các nhiệm vụ.
Đưa ra quyết định cho nhân viên về hiệu suất nhất quán
Điều này có vẻ phản trực giác với ý tưởng về hiệu suất nhất quán. Nếu bạn muốn nhất quán, thì tất cả nhân viên của đường dây phải làm điều tương tự, theo cách tương tự và bất kỳ ngoại lệ nào cần phải trải qua một người quản lý. Bạn thấy điều này rất nhiều ở các trung tâm bán lẻ hoặc gọi điện.
Nhân viên thu ngân không thể hoàn tiền; bạn phải đi đến bàn dịch vụ. Người trả lời điện thoại tại công ty cáp của bạn không thể giảm chi phí, nhưng người quản lý của cô ấy có thể.
Trong khi điều này là tiêu chuẩn, nó có thể dẫn đến hiệu suất không phù hợp và khách hàng không hài lòng. Tại sao? Bởi vì khách hàng thấy các nhân viên tiền tuyến là kẻ thù mà họ phải vượt qua để nói chuyện với những người có thẩm quyền giải quyết vấn đề của họ.
Những người tích cực có được sự đối xử tốt hơn những người tốt bụng (khuyến khích hành vi xấu). Và mọi người phải đợi xếp hàng, hoặc chờ trong khi bạn đợi một người quản lý.
Thay vào đó, hãy cho nhân viên của bạn quyền làm hầu hết mọi thứ. Không có lý do gì bạn không thể thiết lập các quy tắc trả về và yêu cầu nhân viên thực thi chúng. Nếu nhân viên nói với khách hàng, không, sau đó người quản lý sẽ trả lời cô ấy, miễn là quyết định trong các hướng dẫn bằng văn bản.
Kết quả là khách hàng nhận được hiệu suất và điều trị nhất quán mà không cần chờ đợi. Là một kẻ ngốc không cải thiện cơ hội nhận được theo cách của bạn, và các nhân viên cảm thấy được trao quyền . Đó là một tình huống chiến thắng.
Phần thưởng không phải là tính cách
Nếu bạn muốn có hiệu suất nhất quán, hãy khen ngợi nhất quán . Hãy chắc chắn rằng bạn không chỉ định dự án và lời khen ngợi dựa trên số tiền bạn thích nhân viên nhưng hiệu suất của họ. Nếu Jane được khen ngợi nhiều như hiển thị, và John chỉ nhận được một vỗ về phía sau để làm một công việc xuất sắc, bạn có thể đặt cược rằng bạn sẽ không nhận được hiệu suất phù hợp ra khỏi bộ phận của bạn.
Những gì bạn muốn là cho tất cả mọi người để làm một công việc tuyệt vời tất cả các thời gian, vì vậy bạn muốn chắc chắn rằng bạn khen ngợi hiệu suất thực tế . Bạn có thể thích Jane hơn, nhưng trừ khi hiệu suất của cô ấy thật tuyệt, đừng khen ngợi cô ấy. Giữ nhân viên theo tiêu chuẩn nhất quán và bạn sẽ nhận được hiệu suất nhất quán.
Phần kết luận
Nếu bạn làm tốt bốn hoạt động này, bạn sẽ thấy hiệu suất nhất quán hơn từ nhân viên của mình. Hiệu suất nhất quán là một chiến thắng cho khách hàng, nhân viên của bạn và doanh nghiệp của bạn.