Sử dụng 6 mẹo để giúp bạn giải quyết khiếu nại và mối quan tâm của nhân viên
Tôi làm việc trong một sòng bạc phát triển ở phía tây nam và gần đây tôi đã nhận được khiếu nại từ các nhân viên khiến tôi cảm thấy như một người cố vấn hướng dẫn trường trung học hơn bất cứ điều gì.
"Người giám sát của tôi có ý nghĩa với tôi. Cô ta hét lên với tôi trước những đồng nghiệp khác và bảo tôi làm công việc của tôi."
"Người giám sát của tôi luôn theo dõi tôi. Tôi không thích nó. Cô ấy xem tôi mất bao lâu và đứng sau tôi xem tôi làm gì?"
"Tại cuộc họp cuối cùng của chúng tôi, họ nói với chúng tôi rằng Nhân sự không muốn chúng tôi phàn nàn nữa." (Đây là một sự hiểu lầm về phần nhân viên do chuỗi chính sách chỉ huy của chúng tôi nói rằng nhân viên cần phải đi lên chuỗi lệnh cho các vấn đề nhỏ.)
Tôi nên xử lý các loại khiếu nại này như thế nào? Tôi dường như nhận được một hoặc hai mỗi ngày hoặc trong người hoặc viết trên một mẫu đơn khiếu nại nhân viên còn lại trong hộp HR qua đêm. Khi họ trực tiếp, tôi để họ nói về vấn đề, ghi chép và sau đó thông báo cho người giám sát ngay lập tức về vấn đề này.
Bạn có nghĩ tôi đang làm đúng không? Tôi không muốn ngăn họ lại và tắt chúng đi. Đôi khi họ cảm thấy những vấn đề nhỏ này rất lớn trong mắt họ.
Phản hồi nhân sự:
Vấn đề với khiếu nại của nhân viên như thế này là tất cả họ đều chủ quan. Ví dụ, ví dụ đầu tiên: “Người giám sát của tôi có ý nghĩa với tôi . Cô ấy hét lên với tôi trước những đồng nghiệp khác và bảo tôi làm công việc của tôi. ”Hãy phân tích điều đó.
- Người giám sát có thực sự có ý nghĩa không? Một số giám sát viên, tất nhiên. Những người khác không có ý nghĩa, họ chỉ là đối phó với nhân viên xấu.
- Người giám sát có la hét hay chỉ nói không? Mọi người có những nhận thức rất khác nhau về la hét. Một số người có bất kỳ hình thức chỉ trích nào như la hét. Nhưng, đôi khi các giám sát viên hét lên và đó không phải là hành vi thích hợp.
- Điều gì về nói với nhân viên để làm công việc của mình? Nhân viên có bị sa thải không? Hoặc là người quản lý nitpicking và đưa ra các hướng dẫn không rõ ràng? Là lệnh, “làm công việc của bạn,” về nhân viên đang chơi trên điện thoại của cô hay nó là một phản ứng với khiếu nại của nhân viên về vi phạm an toàn?
Điều quan trọng là bạn không trở nên quá cứng để khiếu nại . Tại sao? Bởi vì công việc quan trọng nhất của bạn là giúp doanh nghiệp. Nếu bạn bỏ qua một khiếu nại rằng một giám sát đang la hét và nó chỉ ra rằng một người giám sát thực sự la hét, doanh thu sẽ tăng lên và khách hàng có thể nghe lỏm và điều đó gây tổn hại cho doanh nghiệp.
Nếu bạn nói với mọi người rằng họ luôn luôn phải đi lên chuỗi lệnh trước khi phàn nàn, một phụ nữ bị quấy rối tình dục có thể không cảm thấy thoải mái khi đến gặp ông chủ của giám sát nam để phàn nàn về việc quấy rối . Chính sách luôn đi lên chuỗi có thể dẫn đến việc tiếp tục quấy rối và trách nhiệm pháp lý đối với công ty.
Cách xử lý khiếu nại của nhân viên
Vì vậy, làm thế nào để bạn xử lý các khiếu nại như thế này? Dưới đây là sáu ý tưởng về cách bạn có thể xử lý các khiếu nại của nhân viên.
Tìm hiểu về nhóm quản lý / giám sát của bạn. Bạn cần phải biết rằng Jane dễ bị la hét, Steve là người đàn ông đẹp nhất từ trước tới giờ nhưng anh cho phép nhân viên của mình đi khắp nơi, và rằng Karen không có manh mối gì với nhân viên của cô.
Bạn không thể nhận được thông tin này chỉ bằng cách nói chuyện trực tiếp với nhân viên quản lý . Bạn cần phải bật vào và ra. Điều này không phải vì bạn đang quản lý những người này - bạn không. Đó là bởi vì bạn cần phải biết những gì đang thực sự xảy ra.
Tìm hiểu những gì đang thực sự xảy ra. Khi một nhân viên nói, “người giám sát của tôi luôn theo dõi tôi,” tìm ra điều đó có nghĩa là gì. Hỏi, "bạn có ý gì khi nói rằng người giám sát của bạn luôn theo dõi bạn?" Và "tại sao đây lại là vấn đề với bạn?" Bạn có thể thấy rằng nhân viên chỉ rên rỉ .
Bạn có thể thấy rằng người giám sát đang lơ lửng không thích hợp trên một nhân viên cụ thể. Bạn có thể thấy rằng nhân viên chưa bao giờ được đào tạo đúng cách. Bạn sẽ không biết những gì đang xảy ra cho đến khi bạn hỏi.
Hỏi: "Bạn muốn tôi làm gì về điều đó?" Đôi khi mọi người chỉ muốn trút bỏ.
Họ chỉ muốn nói, “Tôi thất vọng. Tôi đang ở trong một công việc chết, người giám sát của tôi rất khó chịu, và tôi mệt mỏi vì làm việc 10 tiếng đồng hồ với mức lương thấp. ”
Đôi khi họ thực sự muốn giúp đỡ với một vấn đề. Điều quan trọng là phải phân biệt giữa hai tình huống — nhưng rất quan trọng nếu bạn muốn phản hồi hiệu quả các khiếu nại của nhân viên.
Giữ một cánh cửa mở. Đó là một chính sách tuyệt vời để nhân viên giải quyết hầu hết các vấn đề. Một người quản lý nhân sự không phải là một nhà trị liệu hoặc cha mẹ. Nhưng, nếu bạn biến mọi người đi, bạn sẽ bỏ lỡ thông tin giá trị. Một số thông tin đó là rất quan trọng. Một chính sách mở cửa được khuyến khích .
Hãy cẩn thận về việc thông báo cho người giám sát hoặc người quản lý. Đôi khi điều này là tốt để làm. Nhưng, luôn luôn cho người đó biết rằng bạn sẽ thông báo cho người giám sát. Nếu không, nhân viên sẽ cảm thấy bị phản bội. Chỉ vì các nhà quản lý nhân sự không phải là nhà trị liệu, không có nghĩa là nhân viên không mong đợi sự bảo mật hoàn toàn từ nhân sự.
Nhiều người làm và bị sốc khi họ tìm ra cách khác. Đừng để điều đó xảy ra. Đôi khi nhân viên có thể nói: “Không! Đừng nói với người giám sát của tôi. ”Trong trường hợp này, bạn sẽ phải quyết định xem nó có cần thiết không.
Ví dụ, nếu khiếu nại của nhân viên là, “Người giám sát của tôi luôn nói với tôi cách làm công việc của tôi!” Bạn có thể hỏi, “Bạn có luôn làm những gì bạn phải làm không?” Và nếu câu trả lời là “Không, nhưng Eric cũng vậy. ”bạn có thể chỉ khuyên họ cố gắng làm công việc của họ mọi lúc và phớt lờ đồng nghiệp của họ. Không cần thảo luận với quản lý.
Nhưng, nếu khiếu nại về phân biệt chủng tộc , bạn phải truyền đạt rõ ràng rằng bạn phải điều tra và một số người nhất định sẽ phải biết. Nếu bạn đã xử lý mọi thứ bằng cách nói chuyện với người đó, không phải lúc nào cũng có lý do để nói với người giám sát và làm hỏng mối quan hệ của nhân viên / người giám sát.
Hãy nhớ rằng, sự cố nhỏ thường rất lớn đối với nhân viên. Khi bạn đang đối phó với rất nhiều nhân viên nhập cảnh cấp độ (trong đó, nó được nghi ngờ rằng bạn đang có), bạn phải hiểu rằng vấn đề mà bạn đưa cho các cấp, họ có thể không. Ví dụ, một nhân viên cấp chuyên nghiệp được miễn, dành thêm 15 phút vào bữa trưa có lẽ không phải là một vấn đề lớn.
Nhưng, một cô hầu bàn mới trong thời gian thử việc ba tháng của cô có thể thấy mình thất nghiệp vì đã làm điều tương tự. Bạn biết ông chủ của bạn không có khả năng bắn bạn vì một sai lầm nhỏ. Một người mới đến lực lượng lao động không thể đưa ra quyết định về tình hình nghiêm trọng như thế nào.
Công việc của nguồn nhân lực là nghệ thuật nhiều hơn khoa học. Bạn không thể luôn luôn làm điều hoàn hảo mọi lúc - bởi vì bạn đang đối phó với các nhân viên không hoàn hảo. Lắng nghe và dành thời gian để tìm hiểu về nhân viên của bạn là chìa khóa cho thành công của bạn.