Zappos có ý thức tạo ra và củng cố văn hóa doanh nghiệp của mình. Môi trường làm việc được cung cấp cho nhân viên sẽ không thu hút mọi người tìm việc và nó không dành cho mọi nhân viên. Nhưng, những người phù hợp với văn hóa doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ cho Zappos.
Trong một cuộc phỏng vấn với Rebecca Henry, cựu Giám đốc Nhân sự cho Zappos, hai yếu tố chính đã nổi bật.
Công ty có ý thức quyết định văn hóa doanh nghiệp cần phải trông như thế nào và nó có ý thức củng cố và hỗ trợ văn hóa đó thông qua tất cả các nguồn nhân lực và các hệ thống quản lý công việc.
Công ty đã xác định văn hóa doanh nghiệp của mình với mười giá trị cốt lõi của nó. Hệ thống quản lý nhân sự và phát triển, mô tả công việc của nhân viên, quy trình tuyển dụng , đào tạo tại chỗ và môi trường làm việc hàng ngày nhắc nhở và củng cố các giá trị này với nhân viên, khách truy cập, khách hàng và đối tác:
- Cung cấp dịch vụ thông qua WOW
- "Embrace and Drive Change
- "Tạo niềm vui và một chút kỳ quái
- "Hãy phiêu lưu, sáng tạo và cởi mở
- "Theo đuổi tăng trưởng và học tập
- "Xây dựng mối quan hệ mở và trung thực với truyền thông
- "Xây dựng một đội tích cực và tinh thần gia đình
- "Làm nhiều hơn với ít hơn
- "Hãy đam mê và quyết tâm
- "Khiêm tốn"
Zappos thực hiện các hành động cụ thể mỗi ngày để củng cố nền văn hóa của một nơi làm việc thú vị, hơi lạ một chút.
Với đa số nhân viên của trung tâm cuộc gọi, điều này có ý nghĩa. Hãy lấy những ý tưởng này, nếu có thể, và sử dụng chúng để củng cố nền văn hóa tại nơi làm việc của bạn.
- Một đội ngũ đào tạo đào tạo nhân viên trong mỗi giá trị cốt lõi. Vì vậy, mỗi nhân viên đều nghe được cùng một thông điệp, học hỏi các giá trị và học hỏi hành vi được mong đợi để sống giá trị mỗi ngày tại nơi làm việc. Các giảng viên có sẵn cho các khoảng trống giá trị đào tạo.
- Quá trình tuyển dụng tại Zappos giống như một sự tán tỉnh hơn là tuyển dụng truyền thống. Ví dụ, bà Henry đã tham dự một cuộc họp ghi nhận nhóm bán hàng tại một quán bar và tương tác với các nhân viên của Zappos trong nhiều môi trường xã hội trong bốn tháng trước khi họ đồng ý với mối quan hệ này. Mặc dù việc tán tỉnh có thể không nghiêm ngặt đối với mọi công việc, trước khi một nhân viên được thuê, họ sẽ gặp nhiều nhân viên và thường tham dự một số loại bộ phận hoặc sự kiện công ty. Điều này cho phép nhân viên không tham gia phỏng vấn để gặp nhân viên tương lai một cách không chính thức.
- Zappos coi trọng văn hóa và thuê chậm. Tháng có thể vượt qua giữa một cuộc phỏng vấn phù hợp văn hóa ban đầu với một nhà tuyển dụng nhân sự và một lời mời làm việc thực tế. Nếu một nhân viên tiềm năng không vượt qua được cuộc phỏng vấn phù hợp về văn hóa (50% trọng lượng trong tuyển dụng), người đó không được mời gặp người quản lý tuyển dụng và các nhân viên khác. Mặc dù không phải tất cả mọi người đều thuê con đường chậm chạp này, Zappos thuê văn hóa phù hợp trước tiên.
- Những người phỏng vấn đã phát triển năm hoặc sáu câu hỏi dựa trên hành vi làm sáng tỏ sự tương đồng của ứng cử viên với mỗi giá trị cốt lõi của Zappos được trích dẫn trước đó. Cách tiếp cận này để phỏng vấn cho phép người phỏng vấn đánh giá khả năng tiềm năng của ứng viên để phù hợp với văn hóa và thể hiện các kỹ năng cần thiết.
- Mỗi người phỏng vấn đều đưa ra phản hồi cụ thể về ứng cử viên; một số thuê yêu cầu sự đồng thuận từ những người phỏng vấn, một số phiếu bầu. Phỏng vấn các thành viên trong nhóm nhập phản hồi trực tiếp vào hệ thống máy tính. Họ trả lời các câu hỏi cụ thể theo sau là các biểu mẫu miễn phí đánh giá ý kiến của họ về sự phù hợp của ứng cử viên tại Zappos.
- Nếu bạn được thuê bởi Zappos, bạn có thể mong đợi để dành ba đến bốn tuần đầu tiên của bạn manning điện thoại trong trung tâm cuộc gọi của họ học cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Trong khi đây là một giới thiệu về linh hồn của doanh nghiệp, nó cũng là một cách tiếp cận thực tế để phục vụ khách hàng suốt cả năm. Zappos không thuê nhân viên tạm thời trong mùa bận rộn, vì vậy tất cả nhân viên được dự kiến sẽ đăng ký thay đổi trong trung tâm cuộc gọi để xử lý thời gian bận rộn như ngày lễ. Việc đào tạo sớm cho phép nhân viên phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp. Khi thời gian khủng hoảng xảy ra, mỗi nhân viên đặt trong mười giờ một tuần của họ trong trung tâm cuộc gọi.
- Sau khi hoàn thành thời gian của họ trong trung tâm cuộc gọi, nhân viên Zappos được cung cấp $ 3.000,00 để rời khỏi công ty. Có, bạn đã nghe chính xác. Rời khỏi. Nếu bạn không trở thành một người trong cuộc Zappos, cam kết với các mục tiêu và văn hóa, công ty thực sự thích bạn rời đi. Lấy tiền, mặc dù, và bạn không bao giờ có thể quay trở lại.
- Tăng ở Zappos đến từ kỹ năng xây dựng và khả năng. Nhân viên vượt qua các bài kiểm tra kỹ năng và nhận tiền lương . Việc tăng lương không đến từ việc giao dịch với các nhà quản lý hoặc các hành động ưu đãi khác không thể đo lường được. Nhân viên trung tâm cuộc gọi dự kiến sẽ có sẵn cho các cuộc gọi của khách hàng 80% thời gian và đây là nhân viên chuẩn phải đáp ứng. Các tiêu chuẩn vẫn chưa được áp dụng để quản lý cấp trung cho quản lý cấp cao trong tất cả các công việc.
- Mỗi người quản lý dự kiến sẽ dành 10-20% thời gian của bộ phận vào các hoạt động xây dựng đội ngũ nhân viên. Điều này làm cho nhân viên cảm thấy thoải mái với văn hóa, với nhau, và họ phát triển các mối quan hệ sống những giá trị cốt lõi mà Zappos tán thành. Các hoạt động bao gồm từ cuộc thi dioramas từ các bộ phim trong các dịch vụ nhân viên đến phòng vận chuyển đưa vào một cuộc săn trứng Phục sinh. Các phòng ban khác nhau thường xuyên tổ chức nấu ăn. Zappos tài trợ cho một vài sự kiện gia đình một năm và ba sự kiện lớn trên toàn công ty: một buổi dã ngoại mùa hè, một bữa tiệc tháng một tại Tony Hsieh's, và một bên bán hàng mà nhân viên và gia đình tham dự. Ngoài ra, Zappos tổ chức các sự kiện nhỏ hơn hàng quý như nhà hát, các bữa tiệc chơi bowling, v.v.
- Người quản lý là chìa khóa tại Zappos để quảng bá văn hóa công ty. Người quản lý thuê và bắn, nhưng họ phải làm điều đó với sự hỗ trợ của Nhân sự . Người quản lý đưa ra lời mời làm việc ; gọi và sau đó làm một lời mời làm việc bằng văn bản. Người quản lý nhập dữ liệu vào biểu mẫu thư mời để thống nhất.
- Đánh giá hiệu suất tại Zappos củng cố nền văn hóa. Người quản lý đánh giá văn hóa hơn là đánh giá hiệu suất và cung cấp cho nhân viên phản hồi về sự phù hợp của họ trong văn hóa và cách cải thiện. Trong một môi trường cho phép tăng dựa trên các bài kiểm tra kỹ năng, điều này có ý nghĩa.
- Các nhà quản lý có trách nhiệm tạo ra các con đường sự nghiệp trong các phòng ban của họ. Họ có một con đường sự nghiệp thường xuyên cho những người đóng góp cá nhân và một con đường sự nghiệp siêu sao cho những cá nhân xuất sắc. Sống theo các tiêu chuẩn văn hóa là chìa khóa trong sự tiến triển của sự nghiệp.
- Nhân viên của trung tâm cuộc gọi được trao quyền đầy đủ để phục vụ khách hàng. Tại Zappos, những nhân viên dịch vụ khách hàng này không làm việc từ một kịch bản và được khuyến khích sử dụng trí tưởng tượng của họ để làm cho khách hàng hài lòng. Họ không phải xin phép một ông chủ để cung cấp cho khách hàng của họ các yếu tố wow. Với hơn 75% doanh thu từ khách hàng lặp lại, họ thành công.
- Zappos có một cuốn sách văn hóa được viết bởi các nhân viên hàng năm. Nó chi tiết cách mọi người cảm nhận về nền văn hóa Zappos và cách họ củng cố và phát triển văn hóa mỗi ngày. Các tuyên bố do nhân viên nhấn mạnh và củng cố nền văn hóa Zappos. Zappos cung cấp những cuốn sách văn hóa này cho bất kỳ ai tham quan công ty hoặc viết email cho công ty và yêu cầu một bản sao.
- Zappos cung cấp các tour du lịch của công ty ở Henderson, NV. Họ có một nhân viên tổ chức các tour du lịch và công ty thậm chí sẽ đón bạn tại sân bay và đưa bạn đến vị trí của họ nếu bạn đã đến thị trấn cho các tour du lịch. Khách du lịch có thể gặp gỡ nhân viên, ngạc nhiên trước các khu vực làm việc được trang trí, quan sát công việc hàng ngày và đặt câu hỏi về môi trường làm việc và văn hóa. Nhân viên dường như tự hào khoe khoang, nơi làm việc to lớn, được trang trí của họ nói rằng một số người tôi biết đã tham gia chuyến lưu diễn. Du khách được chào đón ở mọi góc bằng cách bấm chuông, nhân viên ký và khuyến khích các cuộc diễu hành phút. Zany, vui vẻ, và hơi lạ một chút.
- Trong một quá trình mà họ vừa mới bắt đầu, khi tôi nói chuyện với cô Henry, trong ba - bốn ngày vừa qua của nhân viên mới làm việc trong trung tâm cuộc gọi, nhân viên mới tham gia vào cuộc săn lùng để gặp gỡ mọi người và tìm hiểu về Công ty.
- Toàn bộ nhân viên của một nhân viên được mời để tốt nghiệp của họ sau khi họ đã hoàn thành thời gian trung tâm cuộc gọi của họ và săn lùng. Nhân viên tốt nghiệp với lực lượng lao động thường xuyên theo giai điệu âm nhạc như Pomp và Circumstances , chứng chỉ được giao trên sân khấu, và với sự cổ vũ của gia đình họ và các phòng ban mới rung lên trong tai họ trong buổi lễ.
- Sau khi học tập trung tâm cuộc gọi, cuộc săn lùng, và tốt nghiệp, bộ phận của nhân viên tiếp quản và cung cấp định hướng của nhân viên và tiếp tục củng cố các giá trị của công ty. Mỗi bộ phận đã phát triển quy trình riêng của họ để đảm bảo sự thành công của nhân viên mới.
- Nhân viên Zappos Nhân sự thành công với mọi người. Nhóm công ty cung cấp các dịch vụ toàn công ty như sổ tay nhân viên.